Главная
Все кейсы
Сеть туристических агентств улучшила качество обслуживания клиентов с помощью Виртуальной АТС

Сеть туристических агентств улучшила качество обслуживания клиентов с помощью Виртуальной АТС

Оптимизировали оценку качества обслуживания и повысили эффективность сотрудников

Индустрия
- Туризм
Функция
- Продажи
- Маркетинг

Продукты

Индустрия
- Туризм
Функция
- Продажи
- Маркетинг
Продукты
Виртуальная АТС

Сеть туристических агентств использовала телефонию, но после акционной SMS-рассылки сотрудники могли качественно обработать только 40 заявок в час из 150. Остальные — терялись. Компания хотела улучшить качество обслуживания. Для этого сотрудник отдела контроля оценивал звонки операторов по чек-листу стандарта обслуживания. Но по подсчётам один такой супервизор может оценить не более 5% от всех поступающих звонков в компанию.

Неэффективная оценка качества Супервизор мог обработать в месяц не более 5% от всех звонков
Пропуск звонков При активизации клиентов сотрудники не успевали обработать большую часть звонков
Низкое качество обслуживания Бизнес не мог полноценно контролировать качество работы операторов

Компания решила оптимизировать работу с телефонией и оценкой качества обслуживания, подключив виртуальную АТС. Сеть агентств интегрировала ВАТС с CRM-системой — теперь обо всех пропущенных звонках в неё приходят уведомления, и сотрудники обрабатывают обращения в течение часа. Операторы легко отслеживают работу с каждым клиентом.

Также компания подключила речевую аналитику — бота, который оценивает звонки по определённому скрипту. Услуга позволила оптимизировать оценку качества проделанной работы операторов: глубже проанализировать коммуникацию с клиентами и улучшить сервис.

Всё это помогло компании повысить качество обслуживания и автоматизировать внутренние процессы.

Как это работает

Виртуальная АТС — это система организации телефонии, которая работает без дорогостоящего оборудования и проведения кабелей. Звонки можно обрабатывать на мобильном телефоне с FMC SIM-картами, в десктоп и мобильных приложениях с операционными системами андроид и iOS. Телефония интегрирована с 40 CRM-системами.

После установки компания настроила маршрутизацию звонков на разные отделы, подключила записи разговоров. Вся информация о звонках передаётся в CRM, а данные о клиентах больше не теряются.

К виртуальной АТС подключили речевую аналитику. Эта технология анализирует сделанные записи. Скриптологи МТС Exolve собрали статистику звонков и разработали сценарий их оценки на основе чек-листа от компании. Теперь система анализирует звонки на выбранных номерах в автоматическом режиме, а затем составляет отчёт по ключевым словам и параметрам. Если один сотрудник мог просмотреть до 5% всех звонков, то с помощью речевой аналитики компания теперь оценивает до 40%.