Суть проблемы
Компания столкнулась с высокой нагрузкой на операторов кол-центра. Клиенты обращались с вопросами пополнения транспортных карт, сроков действия, утери и другими подобными темами. Из-за множества звонков сотрудники перестали справляться с нагрузкой, что привело к длительному ожиданию клиентов на линии и снижению качества обслуживания.
-
Высокая нагрузка Рост обращений в кол-центр создаёт перегрузки и снижает качество обслуживания -
Длительное ожидание Очереди на линии и ожидание снижают удовлетворённость клиентов -
Ошибки при обслуживании Перегрузка приводит к ошибкам операторов, которые влияют на качество и скорость работы
Как это работает через МТС Exolve
Специалисты МТС Exolve разработали голосового робота для частичной автоматизации клиентской поддержки компании, его запустили после завершения интеграции с CRM. Цифровой помощник принимает входящие звонки и автоматически отвечает на простые и распространённые вопросы клиентов: о проверке баланса карты, поиске точек пополнения, утере карты, номере договора и местоположении офисов.
В случае более сложных запросов робот предлагает варианты решения или переводит вызов на оператора. Все звонки в нерабочее время бот записывает и переводит в текст, отправляя операторам кол-центра, чтобы они приступили к решению задач с началом рабочего дня.
Голосовой помощник обеспечивает круглосуточную поддержку для стандартных запросов, освобождает операторов от рутинной работы. Это позволяет им сосредоточиться на более сложных задачах, которые требуют вмешательства сотрудников, и повышает общую эффективность работы службы поддержки.
-
45%
снижение нагрузки на операторов -
90
секунд на решение запроса роботом -
80%
звонков обрабатывает цифровой помощник
