Уровень лояльности клиентов — ключевой показатель, который стимулирует бизнес развиваться и увеличивать прибыль. Как повысить этот уровень и обогнать конкурентов? Давайте выяснять.
Чем лояльность отличается от удержания, и как её измерить
Лояльность клиентов часто путают с удержанием. Тем временем, между ними есть существенная разница. Процент удержания показывает, насколько покупатели готовы возвращаться к вашему продукту. Лояльность указывает, готов ли клиент идти дальше и рекомендовать вас друзьям.
Для расчета лояльности существует индекс NPS. Сначала вы просите клиента оценить ваш сервис по 10-балльной шкале. Душки, поставившие оценку 9-10 — ваши «промоутеры», самые лояльные клиенты. Оценившие сервис с 7-8 баллов — нейтралы. Они пользуются вашими услугами, но вполне могут перейти к конкурентам, если их условия окажутся более выгодными. Те, кто поставил оценку от 0 до 6 — ваши критики, однако не спешите сыпать проклятья, работа с ними принесет бизнесу огромную пользу.
Теперь рассчитаем индекс NPS: из процента промоутеров вычитаем процент критиков. Допустим, 40% поставили вам оценку 9-10, 15% оценили вас на 6 и ниже. Считаем: 40-15=25. Ваш индекс лояльности — 25.
Какой показатель считается «здоровым»
Очевидно, чем индекс выше, тем лучше. В среднем, 50-60 маркетологи расценивают как хороший результат, 30 и меньше — повод задуматься над изменениями, меньше 5 — бизнес нужно спасать.
Как увеличить лояльность пользователей
Какой клиент — такая и механика. Внимательно изучите свою ЦА и выберете эффективный способ взаимодействия. Но есть правила общие для всех.
Сделайте коммуникацию максимально простой
У клиента должна быть возможность быстро связаться с вами, чтобы решить свой вопрос. Чем больше каналов вы предлагаете для обратной связи — тем лучше. Пожилые люди вряд ли обрадуются перспективе написать в чат-бот, а зумеры напротив скорее напишут вам, чем будут висеть на линии. Будьте гибкими в вопросах коммуникации.
Например, банк «Тинькофф» предлагает 3 канала обратной связи: телефон, чат в приложении, форма на сайте с возможностью предварительно посмотреть FAQ.
Используйте CRM-системы
Настоятельно рекомендуем хранить данные покупателей в CRM-системе. Это даёт возможность практически читать мысли клиентов: знать их предпочтения, какие каналы они выбирают для общения и собирать всю пользовательскую историю в одном месте. Матрица давно здесь.
Отрабатывайте негатив
Итак, клиент недоволен вашим сервисом. Настолько, что обратился в поддержку. Даже если он задаёт чересчур много вопросов, постарайтесь ответить ему как можно быстрее, обещайте разобраться в причинах неприятной ситуации и устранить их. Если вы обруганы за дело, попробуйте компенсировать неприятность бонусом. Это поможет «отстроиться» от неприятности, показать, что она случилась из-за локальной ошибки, но при этом сама компания полностью на стороне клиента.
Улучшайте автоматические ответы
Автоматический ответ — хороший способ разгрузить оператора и быстро решить типовые проблемы. Скрипт анализирует проблему по ключевым словам и выдаёт релевантный ответ. Настраивать такие ответы нужно деликатно, иначе может выйти неловкая ситуация, которая в лучшем случае заставит клиента посмеяться, в худшем — упрекнуть вас в недостаточном внимании к запросам.
Станьте полезными для своих покупателей
Охватите все каналы, на которых можно найти вашу аудиторию и предлагайте не просто продукт, а решение проблемы. Можно использовать социальные сети, рассылки с тематическими подборками. Некоторые крупные компании создают собственные медиа («ПСЖР» от Авиасейлс, «Т—Ж» от Тинькофф). Эти нехитрые приёмы повышают узнаваемость бренда и увеличивают лояльность к продукту.
Пример полезного контента от Авиасейлс:
Просите обратную связь
Важно проанализировать, за что вас не любит категория критиков, о которых мы говорили выше. Для этого необходимо обязательно запрашивать обратную связь. О том, как делать это правильно мы рассказали в этой статье. Чем больше оценок вы получите, тем быстрее выявите слабые стороны и сократите отток клиентов.
Вот так, например, запрашивает отзывы OZON. После оценки появляется окно для комментария, где клиент может подробно рассказать, что именно понравилось или не понравилось.
Сообщайте о важных событиях заказа
Клиенты настолько привыкли получать подтверждение о покупке сразу после оплаты, что использование этой опции стало необходимым. Идите дальше, предупреждайте клиента о промежуточных этапах: начале сборки посылки, передаче в службу доставки. Уведомления может приходить в SMS, пушем в приложении или сообщением в мессенджере.
Как настроить уведомление и какие каналы лучше использовать, мы уже подробно рассказали.
Напоминайте об автосписаниях
Забывшие отменить пробный период клиенты вносят неплохой вклад в бюджет компании, но лоялов от этого больше не станет. Клиенту должно быть просто отменить подписку, не делайте из этого пункта квест. Некоторые уверенные в себе фирмы даже напоминают об автосписании. Это хорошо сказывается на лояльности, подобный жест демонстрирует «человечность» и сокращает поток рассерженных автосписанием пользователей.
Вот как, например, это делает команда приложения для медитации «Просто»
Внедрите персонализированные предложения и программы лояльности
Клиент ценит сервис, который понимает его запросы и с большей вероятностью совершит повторные покупки там, где его пользовательский опыт учитывают. Персонализированные подборки, акции «специально для вас», гибкие системы скидок и накоплений — всё это оставляет хорошее впечатление о сервисе и стимулирует возвращаться к вам снова.
Хороший пример персональных подборок — Авито. Сервис встречает пользователя персональной лентой, основанной на истории его запросов.
Не будьте навязчивыми
Назойливость и отсутствие слаженной коммуникации очень отталкивают. Ваш сервис слишком часто мелькает у клиента в почтовом ящике и забрасывает его мусорными рассылками? Желание возникнет только одно: заблокировать вас навсегда. И посоветовать друзьям, родственникам и коллегам сделать то же самое.
Как МТС Exolve помогает коммуникации
МТС Exolve можно использовать для эффективной коммуникации с клиентом. Сервис настраивает качественную обратную связь, чтобы вы могли просчитать NPS и улучшить продукт в соответствии с отзывами. Алгоритм запросто интегрируется с любой CRM-системой. C ним с легко настроить рассылки по любым каналам связи. С помощью сервиса МТС Exolve можно внедрить IP-телефонию, настроить оценку товара и уведомления о доставке.
Вывод
Уровень лояльности клиентов показывает насколько пользователь доволен вашим сервисом, с какой вероятностью он рекомендует вас друзьям и знакомым. Для расчета лояльности существует индекс NPS. Есть несколько механик повышения этого индекса: от контекстных рассылок, до персональных скидок. Легко настроить качественную коммуникацию на любых каналах можно с помощью МТС Exolve.
