Как измерять среднее время обработки звонка (AHT)

Измерение времени обработки звонка — одна из ключевых метрик эффективности работы кол-центра. Как измерять и анализировать этот показатель, чтобы повысить производительность, рассказываем в материале. 

Расчёт AHT

Average Handle Time показывает, насколько быстро операторы обрабатывают звонки. Метрика учитывает среднюю продолжительность разговоров, ожидания клиентов на линии и время, которое операторы тратят на занесение информации о звонке в системы анализа и учёта. 

AHT-формула выглядит так:

AHT = (Общее время разговоров + Общее время удержания + Общее время работы после звонка) / Общее количество звонков

Важно корректно рассчитать все компоненты формулы. Рассмотрим, что входит в каждый из них.

Время разговора (Talk Time)

Основной компонент формулы — общее время беседы оператора с абонентом: выяснение потребности звонящего, ответы на его вопросы, консультации и решение проблемы. 

Время удержания (Hold Time)

Это время ожидания абонента — когда оператор приостановил разговор для поиска информации, консультации со специалистами или перевода звонка. При расчёте нужно помнить, что некоторые системы автоматически учитывают этот период как время разговора, поэтому стоит заранее проверить настройки CRM или системы кол-центра.

Время послезвонковой работы (After-Call Work)

Компонент учитывает время, которое оператор тратит на все действия для завершения обращения, такие как заполнение информации в карточке клиента, оформление заказа или заявки. 

Корректный учёт и анализ каждого компонента нужен, чтобы точно рассчитать среднее время обслуживания абонента и затем повышать общую продуктивность.

Зачем измерять AHT

Регулярная оценка AHT, а также контроль динамики его основных компонентов выявляют проблемы в клиентском сервисе. 

Резкий рост показателя AHT указывает на ошибки при запуске маркетинговых акций, сбой технической инфраструктуры или снижение качества продуктов. Это провоцирует рост обращений клиентов. Растущая динамика отдельных показателей метрики также говорит о потенциальных проблемах в процессе обработки и закрытия обращений, необходимости оптимизации скриптов и обучения операторов.

Для корректной оценки стоит замерять, какой AHT кол-центр показывает в совокупности и отдельно для каждого типа обращений: жалоб, вопросов, заказов. Так компания быстрее выявит зоны роста и оптимизации процессов. 

Рассмотрим, как бизнес может использовать анализ показателя на практике.

• Оценка эффективности операторов — если сравнивать показатели отдельных операторов со средним AHT, можно оценивать их персональную продуктивность
• Планирование нагрузки — понимая общее количество звонков за период и AHT, можно прогнозировать необходимое число сотрудников для пиков нагрузки и спокойных периодов
• Расчёт себестоимости звонка — для этого к произведению AHT и стоимости минуты работы оператора нужно прибавить накладные расходы на звонок 
• Повышение качества обслуживания — оценка компонентов метрики AHT выявляет зоны оптимизации процесса обработки обращений и делает его эффективнее

Метрики эффективности кол-центра, AHT и её основные компоненты нужно постоянно анализировать.

Пошаговый процесс измерения AHT

В первую очередь необходимо качественно собирать данные. В идеале полностью автоматизировать эту часть процесса — только так оценка будет наиболее точной и репрезентативной. Для автоматизации сбора данных можно использовать: 

• Интеграцию CRM и АТС: большинство современных АТС или ВАТС автоматически фиксируют все компоненты АНТ. Компания сможет фиксировать время работы после звонка и сегментировать АНТ по типам обращений
• Автоматическую запись времени: функция уже встроена в ряде АТС. Для решения задачи подходит и запись звонков
• Интеграцию систем учёта: способ больше подходит для расчёта средних показателей АНТ за смену, но можно оценить и время обслуживания клиента

Рассчитывать компоненты метрики нужно за репрезентативный период. Рекомендуем брать данные минимум за неделю или месяц, чтобы нивелировать случайные отклонения. Далее можно перейти к расчёту.

• Talk Time: суммируем время активного разговора по каждому обращению за период
• Hold Time: это сумма времени, затраченного на удержание по всем обращениям за аналогичный период
• After-Call Work: общее время на оформление заявки в среднем по всем обращениям
• Общее количество звонков: в зависимости от политики компании, можно считать либо все звонки, в том числе прерванные или очень короткие, либо только успешно завершённые — длительностью более 10 секунд

Далее подставим компоненты в формулу расчёта:

AHT = ((ТТ: N минут + N1 минут + N…NN минут) + ( HT: N минут + N1 минут + N…NN минут)  + (ACW: N минут + N1 минут + N…NN минут)) / Общее количество звонков

Инструменты для измерения

Выбор инструментов для измерения метрики зависит от глубины анализа и требований к его детализации. Перечисленные ниже инструменты или их комбинация подойдут как для сбора статистики, так и для более продвинутой аналитики.

• Встроенные отчёты АТС: стандартная аналитика — показывает время звонка, чтобы детализировать статистику по операторам
• CRM-системы: при интеграции с телефонией автоматически рассчитают метрики в разрезе заданных параметров: по типам обращений, по клиентским сегментам, по этапам воронки продаж
• Специализированные системы:

• Кол-центр платформы и ВАТС: платформы вроде МТС Exolve решают задачи статистики и аналитики для кол-центров, дают возможность строить отчёты в реальном времени

• Системы аналитики с использованием ИИ: например, через Nice и Verint можно не только собирать статистику, но и подключить модули анализа. Через речевую аналитику они выявляют причины спада ключевых показателей и дают рекомендации по их оптимизации

На рынке достаточно инструментов для автоматизации сбора и анализа данных, что существенно облегчает решение задач по оптимизации ключевых показателей и настройке бизнес-процессов.

Нормативные показатели AHT

Ключевая цель работы с AHT-метрикой — оптимизация процессов, которые на неё влияют, а не бездумное сокращение показателя. Поэтому нужно с осторожностью относиться к бенчмаркам, ведь нормативный AHT зависит от отрасли, сложности продуктов и услуг бизнеса, приоритетов в клиентском сервисе.

Для начальной оценки показателя можно ориентироваться на среднеотраслевые метрики: 

Несмотря на наличие бенчмарок, не стоит полностью на них ориентироваться: внутренний контекст бизнеса важнее среднего по отрасли. Кроме того, ключевым трендом на рынке клиентского сервиса уже несколько лет остаётся ориентация на качество обслуживания и удовлетворённость клиентов.

Как снизить AHT

Если перед бизнесом всё же стоит задача снижения АНТ, то решить её можно с помощью анализа показателей ключевых компонентов формулы:

Также на снижение AHT положительно влияет и обучение операторов. Регулярно учите свой персонал технике эффективного общения, работе с возражениями и управлению временем.

Частые ошибки при измерении

При измерении и оптимизации AHT возникают ошибки, которые ведут к искажению трактовки показателей. Рассмотрим самые частые из них.

• Игнорирование качества обслуживания: в погоне за сокращением AHT операторы забывают о качестве — и решают проблемы клиентов поверхностно, что снижает удовлетворённость последних от контакта с брендом.
• Неучёт времени работы после звонка: часто время работы по закрытию обращений не учитывают в расчёте AHT или намеренно его занижают. Искажение метрики и неполный сбор обратной связи ведут к неверным управленческим решениям.
• Отсутствие сегментации звонков: применение единого норматива АНТ для всех типов обращений приводит к некорректной оценке эффективности операторов. Разные нормы для разных типов звонков — способ точнее оценивать результат принятых мер и ставить достижимые цели.

Чтобы избежать распространённых ошибок, необходимо комплексно подходить к оценке AHT и помнить, что скорость не заменит качество оказания услуги, а намеренное искажение метрик-компонентов ведёт к снижению удовлетворённости клиентов.

Интеграция с другими метриками

При одновременном замере AHT с показателями удовлетворённости можно рассчитать целевые KPI продуктивности, которые не будут оказывать негативного влияния на остальные показатели. Ниже приводятся метрики, которые тоже нужно учитывать:

Идеальный подход к оценке эффективности — комплексный. Если при снижении AHT показатели FCR и CSAT или NPS стабильные или растут, бизнес всё делает правильно.

Пример расчёта AHT

Для примера возьмём вводные:

• За неделю кол-центр получил 100 звонков 
• Суммарное время этих звонков (Total Time): 300 минут
• Суммарное время удержания (Hold Time): 50 минут
• Работа после звонков (After Call Work): 150 минут

AHT = (300 + 50 + 150) / 100 = 5 минут

При необходимости оптимизации оценим вклад в AHT каждого компонента:

• ТТ = 300 /500 * 100% = 60%
• НТ = 50 / 500 * 100% = 10%
• ACW = 150 / 500 * 100%= 30%

Такие цифры говорят о том, что операторы квалифицированы и тратят мало времени на поиск ответов и решение проблем абонентов. Для снижения AHT можно поработать с показателем ACW: с автоматическим закрытием заявок бизнес увеличит производительность кол-центра. Стоит оценить эффективность скриптов: их оптимизация сократит время разговоров и оптимизирует AHT.

Заключение

Правильное измерение АНТ — ключ к эффективности кол-центра. При работе с показателем важно отслеживать метрики качества работы операторов, чтобы оптимизация проходила без ущерба клиентской удовлетворённости. Для точного анализа следует внимательно отнестись к качественному сбору данных и интерпретации результатов и помнить, что высокая производительность не заменяет качество.