Эффективная коммуникация с клиентами влияет на успех бизнеса. Информационный поток перенасыщен текстовыми коммуникациями, а голосовые сообщения на общем фоне выделяются как способ установить более глубокий и персонализированный контакт с пользователем.
Глобальный рынок голосовых технологий будет расти со среднегодовым темпом более 16% до 2025 года, а согласно исследованию компании Invoca, использование голосовых сообщений и звонков может повысить конверсию на 48% по сравнению с цифровыми каналами связи.
В статье разбираемся, как и зачем отправлять голосовые сообщения клиентам.
Что такое голосовые сообщения и зачем нужны
Голосовые сообщения — это аудиозаписи, которые компании воспроизводят клиентам во время автоматического звонка на телефон для более живого и персонализированного способа коммуникации. Вот чем они полезны:
-
Улучшают взаимодействие с клиентом. Делают общение более естественным и понятным, снижая риск недопонимания.
-
Повышают вовлечённость. Использование голоса увеличивает интерес и отклик.
-
Укрепляют отношения. Голосовые сообщения — более ёмкий по объёму способ передачи информации, чем SMS. Можно сделать десятки записей с разными голосами и информацией для каждого сегмента получателей.
-
Повышают экономическую выгоду. Запустить аудиосообщения проще, быстрее и дешевле, чем создать голосового робота или провести ручной обзвон операторами кол-центра.
Обзор Voice API от MTC Exolve
С помощью API можно автоматизировать отправку голосовых сообщений клиентам и управлять процессом на всех этапах — от создания до получения статистики.
Основные возможности Voice API:
-
Гибкость в настройках сообщений. Система поддерживает управление аудиофайлами и настройку параметров вызовов, таких как время и маршрут переадресации.
-
Статистика отправленных голосовых сообщений с данными о статусе звонков, продолжительности разговора и других метриках. Это позволяет анализировать успешность кампаний и оптимизировать взаимодействие с клиентами.
-
Автоматизация процессов. С помощью API можно интегрировать голосовые сообщения в CRM и другие бизнес-системы, что делает процесс отправки сообщений полностью автоматизированным.
Как рассылать голосовые сообщения
Программный интерфейс позволяет автоматизировать процесс отправки голосовых сообщений клиентам, интегрируя эту функцию в бизнес-процессы. Вот инструкция, чтобы настроить эффективный процесс рассылок.
Шаг 1: сегментация пользователей
Определите, кому и зачем вы собираетесь отправлять сообщения. Сегментация пользователей — это разделение клиентской базы на группы по определённым критериям:
-
Демографические данные: возраст, пол, место проживания.
-
Поведенческие факторы: частота покупок, активность на сайте, реакция на предыдущие кампании.
-
Предпочтения и интересы: категории товаров или услуг, которые интересуют клиента.
-
Стадия жизненного цикла клиента: новые пользователи, постоянные клиенты, те, кто давно не совершал покупок.
Как сегментировать пользователей:
-
Соберите данные. Используйте CRM-систему или аналитику сайта для сбора информации о клиентах.
-
Проанализируйте информации. Определите ключевые параметры, по которым будете разделять аудиторию.
-
Создайте сегменты. Разделите базу на группы в соответствии с выбранными критериями.
Шаг 2: регистрация и создание API-ключа
Для начала необходимо зарегистрироваться в системе Exolve и создать API-ключ:
- Перейдите в личный кабинет.
- Создайте новое приложение в разделе API.
- Получите уникальный API-ключ, который будет использоваться для авторизации при отправке запросов.
Шаг 3: подготовка текста сообщений и его запись
Разработайте содержательное голосовое сообщение. Качественно подготовленный текст и его профессиональная запись — ключевые факторы успеха голосовой кампании.
Определите цель сообщения:
-
Информирование: передача важной информации об услуге или событии.
-
Напоминание: о предстоящих встречах, оплате или других действиях.
-
Продвижение: информирование о специальных предложениях, акциях или скидках.
-
Обратная связь: запрос отзывов или оценки качества обслуживания.
Сообщение должно быть кратким и ясным, персонализированным, содержать призыв к действию, а тон — соответствовать целевой аудитории и бренду. Перед записью убедитесь, что:
-
текст отредактирован: проверьте орфографию, пунктуацию и отсутствие двусмысленных формулировок;
-
финальный вариант текста утверждён ответственными лицами.
Рекомендации по записи:
-
Голос должен звучать уверенно и дружелюбно, скорость речи — умеренная.
-
Запишите несколько вариантов, чтобы выбрать лучший.
-
Прослушайте запись на телефоне и компьютере, чтобы убедиться в её качестве.
Шаг 4: настройка аудиофайлов
Перед отправкой голосовых сообщений загрузите аудиофайлы:
-
Воспользуйтесь Media API для загрузки записанных аудиофайлов.
-
Получите идентификатор загруженного файла, к которому вы будете обращаться при звонке.
Шаг 5: отправка голосового сообщения
-
Используйте метод MakeVoiceMessage для отправки голосового сообщения.
-
Укажите номер получателя, исходящий номер и идентификатор загруженного аудиофайла. Вы также можете задать количество повторов сообщения.
Шаг 6: обработка статуса и получение статистики
После отправки вы можете отслеживать статус сообщения и собирать данные. Для этого воспользуйтесь методом GetInfo для получения информации о статусе звонка, длительности и завершении.
Метод даёт данные о времени начала, завершении звонка и статусе доставки.
Шаг 7: интеграция и автоматизация
Интегрируйте МТС Exolve с вашей CRM-системой или другими бизнес-процессами для автоматизации рассылки голосовых сообщений. Это снизит нагрузку на отделы поддержки и повысит эффективность при работе с клиентами.
Идеи применения голосовых сообщений
Инструмент используется для разных задач, когда SMS — дорого и мало информации, а полноценный звонок — сложно и медленно.
Напоминания о встречах
Для бизнеса, где важны личные встречи с клиентами (медицинские центры, салоны красоты, автомастерские), голосовые напоминания об их предстоящих визитах помогают снизить количество пропущенных встреч.
Пример: клиент получает голосовое сообщение за день до визита к врачу, где чётко указываются дата, время, адрес и необходимость подтверждения.
Уведомления о специальных предложениях
Использование голосовых сообщений для информирования клиентов о скидках, акциях или распродажах создаёт более личное ощущение, чем текстовые уведомления.
Пример: клиенты сети магазинов получают голосовое сообщение с приглашением на эксклюзивную распродажу.
Правила создания голосовых сообщений
Чтобы голосовые сообщения приносили результат как инструмент коммуникации между бизнесом и клиентами, нужно следовать нескольким правилам.
Краткость и ясность
Сообщение должно быть лаконичным и предельно ясным. Клиенты ценят своё время, поэтому избегайте ненужных деталей. Оптимальная длина голосового сообщения — 10–15 секунд. В это время важно передать основную информацию и призыв к действию, не растягивая общения.
Пример: «Здравствуйте, Мария. Ваш заказ доставят завтра в 12:00. Благодарим за ваш выбор!»
Персонализация
Использование имени клиента и адаптация сообщения под его нужды создают персонализированный и уникальный подход, повышая вовлечённость и улучшая отношения с клиентом.
Пример: «Антон, мы приготовили для вас персональное предложение. Позвоните нам, чтобы узнать больше!»
Полезная информация
Каждое голосовое сообщение должно нести ценность для клиента. Информируйте о статусе заказа, изменениях, предложениях или необходимости подтвердить встречу. Голосовое сообщение должно быть практичным, а не просто формальным контактом.
Пример: «Ваш заказ готов к выдаче в магазине. Вы можете забрать его в удобное время до 18:00».
Профессиональный тон
Сообщения должны звучать профессионально, но в то же время дружелюбно. Использование чёткой дикции и спокойного тона создаёт доверие и подчёркивает внимание к деталям. Не забывайте про вежливость и уважительное обращение.
Пример: «Здравствуйте, Евгения. Напоминаем о вашем приёме у врача в пятницу в 10 утра. Спасибо, что выбрали нашу клинику».
Удобное время отправки
Отправка голосовых сообщений должна происходить в рабочие часы, когда клиентам удобно их прослушать. Неправильное время доставки — рано утром или поздно вечером — может раздражать и снизить эффективность коммуникации. Отправляйте сообщения с 9:00 до 18:00 по местному времени клиента, избегая выходных и праздничных дней.
Кейс MTC Exolve
Крупная сеть автосалонов искала способ улучшить напоминания клиентам о предстоящих ТО и снизить количество пропущенных визитов. Требовалось автоматизировать и упростить этот процесс.
Автосалон интегрировал Voice API от MTC Exolve с CRM и стал автоматически отправлять голосовые напоминания о ТО. Сообщения были персонализированы, упоминали имя клиента и модель его автомобиля, что повышало вовлечённость.
Результаты:
-
на 12% снизилось количество пропущенных встреч
-
продажи услуг увеличились на 5%
-
время, затрачиваемое на звонки, сократилось на 20% благодаря автоматизации
Заключение
Правильное использование голосовых сообщений позволяет компаниям устанавливать более персонализированный контакт с клиентами, повышать их лояльность и улучшать операционные показатели. Внедрение голосовых сообщений в стратегию коммуникации — не просто тренд, а необходимый шаг для бизнеса, который стремится к улучшению клиентского опыта и более глубокому взаимодействию с аудиторией.
