Как собирать клиентские отзывы и использовать их в маркетинге

Отзывы клиентов — мощный инструмент маркетинга, способный значительно повысить доверие к бренду и увеличить продажи. Грамотный подход к сбору и использованию обратной связи позволяет компаниям улучшать свои продукты и услуги, привлекать новых клиентов и удерживать существующих. Давайте разберемся, как эффективно собирать отзывы и применять их в маркетинговой стратегии.

Почему отзывы важны для бизнеса

Прежде чем приступить к сбору отзывов, стоит понять их значимость для бизнеса. Согласно исследованиям, 99% покупателей изучают отзывы перед совершением покупки. Это говорит о том, что мнения других людей играют ключевую роль в решении о приобретении товаров или услуг.

Источник: исследование Data Insight

Отзывы позволяют бизнесу:

• повысить доверие к бренду

• улучшить узнаваемость компании

• получить обратную связь для улучшения продуктов и услуг

• увеличить конверсию в продажи

Наличие большого количества положительных отзывов может стать решающим фактором при выборе между вашей компанией и конкурентами. Кроме того, отзывы помогают улучшить поисковую оптимизацию (SEO) вашего сайта, так как поисковые системы учитывают пользовательский контент при ранжировании результатов.

Чек-лист: как собирать отзывы

Существует множество способов сбора отзывов от клиентов. Рассмотрим наиболее эффективные методы:

• Личная просьба

Самый простой способ — просто попросить клиента оставить отзыв. Это можно сделать при личном общении (вживую или, например, в мессенджере), после оказания услуги или доставки товара. Клиенты охотно откликаются на персональные просьбы, если им понравились товар или обслуживание.

• Телефонный звонок

Звонок клиенту после совершения покупки или оказания услуги — отличный способ не только получить обратную связь, но и показать заботу о клиенте. С согласия клиента разговор можно записать и использовать как аудиоотзыв.

• Рассылки

Настройте триггерные рассылки через 7, 14 и 30 дней после покупки. Используйте разные каналы коммуникации: email, SMS, push-уведомления. Персонализируйте сообщения, включая имя клиента и название приобретенного продукта.

Рассылка Ozon. Аналогичные письма присылают многие онлайн-магазины.

• Форма на сайте

Создайте удобную форму для отзывов на своем сайте. Разместите ее на видном месте и сделайте максимально простой для заполнения. Также можно использовать готовые плагины или виджеты, например, для Яндекс Маркет или Google Maps.

Виджет отзывов на Картах с кнопкой для добавления отзыва. 

• Социальные сети

Социальные платформы — отличное место для сбора отзывов. Проводите опросы в своих группах, обращайтесь к клиентам в постах или комментариях или используйте специальные приложения для сбора отзывов.

Приложение VK для сбора отзывов.

• Фото и видеоотзывы

Предложите клиентам скидку на следующую покупку за фото или видеоотзыв. Организуйте фотозону в вашем офисе или магазине для удобства клиентов. Используйте хэштег бренда для легкого поиска пользовательского контента.

• Конкурсы и акции

Проводите ежемесячный конкурс на лучший отзыв с призом в виде вашего продукта или услуги. Объявляйте победителей публично в социальных сетях для повышения вовлеченности. 

• QR-коды в офлайн-точках

Размещайте QR-коды на чеках, упаковке товара и в зоне кассы. Напишите краткое призывающее к действию сообщение рядом с QR-кодом. Отслеживайте количество сканирований для оценки эффективности метода.

Как правильно запрашивать отзывы у клиентов

При запросе отзыва важно соблюдать несколько правил:

1. Выберите подходящий момент. Лучше всего просить отзыв сразу после положительного опыта взаимодействия с компанией.

2. Будьте вежливы и ненавязчивы. Клиент не должен чувствовать, будто вы на него давите – это приведет к негативной реакции.

3. Объясните, зачем вам нужен отзыв. Дайте клиенту знать, что его мнение действительно важно для вас. Расскажите, как отзывы помогают улучшать ваши продукты и услуги. 

4. Сделайте процесс максимально простым. Чем меньше усилий потребуется от клиента, тем выше вероятность получить отзыв.

5. Предложите разные варианты. Кто-то предпочтет написать текст, а кто-то — сделать фото, записать аудио или видео.

Работа с негативными отзывами

Негативные отзывы – неизбежная часть любого бизнеса, и важно научиться правильно с ними работать. Вместо того чтобы бояться критики, рассматривайте ее как возможность улучшить свой сервис и показать потенциальным клиентам, что вы заботитесь о качестве обслуживания.

Вот несколько правил для эффективной работы с негативными отзывами:

1. Быстрое реагирование. Постарайтесь отвечать на негативные отзывы в течение 24 часов. Чтобы не упускать момент появления негатива, используйте специальные инструменты мониторинга, такие как Brand Analytics. Или возьмите на вооружение сервисы для работы с отзывами, такие как Molva.Online. Подобные системы позволяют не только находить отзывы, но и отвечать на них, не переходя на каждый сайт по-отдельности.  

2. Признание проблемы. Проверьте, что автор отзыва действительно столкнулся с проблемой: изучите историю обращений, опросите сотрудников. Если нашлось подтверждение, что это реальный клиент, извинитесь перед ним за неудобства и покажите вашу готовность к диалогу. 

3. Предложение конкретного решения. Если возможно, свяжитесь с клиентом лично для урегулирования ситуации. Предложите компенсацию, замену товара или повторное оказание услуги — это может превратить недовольного клиента в лояльного.

4. Использование отзыва для улучшения имиджа. После решения проблемы не забудьте связаться с клиентом снова, чтобы убедиться, что он удовлетворен результатом. Попросите его обновить свой отзыв, добавив информацию о том, как вы решили проблему. Пользователи, которые увидят этот отзыв, поймут, что вы проактивно подходите к решению проблем и высоко оценят вашу клиентоориентированность.

Идеи по применению собранных отзывов

Собранные отзывы можно эффективно использовать в различных маркетинговых целях:

Добавьте отзывы на страницы товаров или услуг, а также создайте отдельный раздел с отзывами. Это поможет потенциальным клиентам принять решение о покупке.

Секция отзывов в интернет-магазине ВсеИнструменты.

Включайте цитаты из отзывов в рекламные баннеры, буклеты и другие маркетинговые материалы. Это повысит доверие к вашему бренду.

Регулярно публикуйте отзывы в своих социальных сетях. Это может быть как текст, так и фото или видео от довольных клиентов.

Вкусвилл регулярно размещает отзывы в своих соцсетях.

Добавляйте отзывы в информационные письма или создавайте специальные рассылки с подборками лучших отзывов.

Используйте отзывы как основу для создания полезного контента. Например, напишите статью, отвечающую на частые вопросы клиентов, или создайте видеообзор, развеивающий мифы о вашем продукте.

Обзоры и рецензии можно превращать в контент для блога на сайте.

Анализируйте отзывы для выявления слабых мест в вашем продукте или сервисе. Внедряйте предложения клиентов по улучшению.

Используйте реальные отзывы для обучения сотрудников. Разбирайте конкретные кейсы и ситуации, описанные клиентами.

Публикуйте отзывы на внешних площадках — упоминания бренда будут работать на укрепление репутации, способствуя продвижению сайта. Это поможет повысить видимость вашего бизнеса в поисковых системах.

На основе часто задаваемых вопросов в отзывах создайте раздел FAQ на вашем сайте. Это поможет снизить нагрузку на службу поддержки.

Выше пример FAQ на сайте сервиса Rookee.

Анализируйте пожелания и идеи клиентов, высказанные в отзывах, для разработки новых продуктов или услуг.

Как правильно оформлять отзывы

Чтобы отзывы работали максимально эффективно, важно правильно их оформлять:

• используйте реальные имена и фотографии клиентов (с разрешения клиентов)

• указывайте дату отзыва — это добавляет достоверности

• если отзыв длинный, выделите ключевые моменты или добавьте краткое резюме

• группируйте отзывы по темам или продуктам для удобства пользователей

• добавляйте рейтинги или оценки, если это уместно

Отзывы клиентов — важный элемент маркетинговой стратегии любого бизнеса. Правильный подход к сбору и использованию отзывов может значительно повысить доверие к бренду, улучшить качество продуктов и услуг, а также увеличить продажи. Используйте разнообразные методы сбора отзывов, работайте как с положительными, так и с отрицательными отзывами, и не забывайте применять полученную обратную связь для улучшения своего бизнеса. Помните, что каждый отзыв — это возможность стать лучше и привлечь новых клиентов.