Напоминания клиентам: эффективные стратегии и инструменты для поддержания контакта

Персональные коммуникации — эффективный способ поддерживать здоровую базу клиентов. Регулярные рассылки предотвращают отток клиентов и стимулируют продажи. Как правильно выстроить систему напоминаний клиентам о себе, расскажем в этой статье.

Зачем нужно напоминать о себе

Российский рынок рекламы в 2024 году вырос на 25%. С учётом конкуренции персональные коммуникации остаются базовым инструментом поддержания контакта с клиентами — из-за низкой стоимости и прозрачной оценки эффективности. 

Что дают бизнесу регулярные коммуникации: 

• Поддержание лояльности. 76% клиентов будут разочарованы, если не получат персональных предложений.
• Увеличение LTV — Lifetime Value. Рассылки строят эмоциональную связь с клиентами. LTV клиентов — приверженцев бренда на 52% выше, чем у тех, кто просто удовлетворён продуктом.
• Стимулирование повторных покупок. 78% покупателей отмечают, что персональная коммуникация повышает вероятность повторной покупки.  
• Снижение оттока клиентов. Реактивационные кампании возвращают до 10% клиентов.

Виды напоминаний

Эффективные напоминания клиентам можно выстроить по-разному: сообщить об акции или направить полезную информацию. 

Комбинируйте разные типы кампаний, чтобы ненавязчиво напоминать о себе клиенту.

Выбор канала коммуникации во многом зависит от цели сообщения.

В зависимости от задач можно использовать разные типы отправки кампаний.

Настройка триггерных рассылок упрощает задачи CRM-маркетолога, можно оперативно реагировать на изменения в клиентском поведении.

Инструменты для автоматизации напоминаний

Невозможно реагировать на все действия клиентов, если отправлять рассылки вручную. 

CRM-системы

На рынке много CRM-систем для разных типов бизнеса. Рассмотрим популярные.

• Битрикс24. Единая экосистема для управления процессами продаж, персональными коммуникациями и проектами — чтобы настраивать напоминания в привязке к воронке продаж как сотрудникам компании, так и клиентам.

• AmoCRM для активных продаж — чтобы быстро настраивать коммуникационные цепочки как в привычных каналах, так и с использованием телефонии

• RetailCRM — омниканальная автоматизация для ретейла с преднастроенными сценариями для минимального набора коммуникаций

Сервисы рассылок

Настраивать отправку коммуникаций можно в собственных CRM или через сервисы. В первом случае вы настроите логику сценариев в своей системе, но для фактической отправки нужна интеграция с сервисом рассылок. При выборе специализированных платформ вы получите всё вместе.

• МТС Exolve — конструктор омниканальных коммуникаций. Помимо облачной телефонии, платформа предлагает единое пространство для работы со звонками, SMS, мессенджерами и голосовыми ботами. Вы настроите сложные триггеры, в том числе на базе событий из других систем. Лёгкая интеграция по API и преднастроенные интеграции с большинством популярных CRM упрощают работу. 

• SMS TRAFFIC — крупный провайдер SMS рассылок для настройки простых триггерных сценариев с быстрой доставкой сообщений. При интеграции с CRM-системами отправляет сложные цепочки.

• Mindbox — CDP-платформа для автоматизации персональных коммуникаций. Совмещает функции CRM-системы и рассылочного модуля. Можно настраивать разные сценарии на основе данных в самой платформе. Поддерживает сложную фильтрацию при определении групп рассылки и динамический контент в шаблонах.

Что важно учитывать при выборе инструментов:

• существующую IT-инфраструктуру
• объём базы и планируемую частоту отправок коммуникаций
• необходимость в сложных цепочках

Инвестиции в автоматизацию персональных коммуникаций окупаются за пару лет использования.

Стратегии напоминаний

Письмо-напоминание о себе клиенту можно отправить исходя из базовых коммуникационных стратегий. 

Комбинация стратегий — способ поддерживать ненавязчивый контакт с клиентом и решать задачи по работе с разными сегментами базы.

Лучшие практики

Главное — доставить клиенту важное сообщение в оптимальное время и удобным для него способом.

• Персонализация обращений. Грамотно выстроенная персонализация повышает доход от коммуникаций на 5–15%.
• Оптимальная частота контактов. Найдите баланс при тестировании разных подходов и помните, что лучше редкие, но релевантные сообщения, чем частые и бесполезные.
• Ценность каждого сообщения. 14% клиентов не хотят получать одни и те же сообщения в разных каналах. Отправьте человеку одно ценное уведомление в удобный канал, а не дублируйте во все.
• A/B-тестирование форматов. Определите наилучший канал, время и частоту отправки рассылок. Сравнение с контрольными группами — идеальный подход для определения микса персональных коммуникаций.

Примеры эффективных напоминаний

Разберём, как правильно написать письмо-напоминание о себе клиенту и каким сценарием воспользоваться.

Для электронной торговли

Включите следующие напоминания, когда будете настраивать пул рассылок для интернет-магазина.

• «Забыли что-то в корзине?» Сценарий брошенной корзины — способ вежливо напомнить клиенту об оплате и завершении заказа. Своевременная коммуникация конвертирует до 15% брошенных корзин. 
• «Персональная скидка Х% ждёт вас!» Управляйте клиентским поведением: используйте сценарий для реактивации клиентов в оттоке, стимуляции дополнительного визита у редких клиентов и роста чека у активных.
• «Товары из избранного на промо», «Новые похожие товары в наличии» — используйте для поддержания регулярных покупок.
• «Нам тоже нравится этот товар». Ремаркетинговые рассылки показывают клиенту несколько товаров, которые он просматривал, и предлагают вернуться, чтобы добавить их в корзину. 

Для сервисов

• «Пора обновить подписку» — чтобы напомнить о себе и стимулировать повторную покупку
• «Действие предложения скоро закончится» — способ задать вопрос клиенту о принятом решении и стимулировать заказ с помощью эффекта FOMO (Fear Of Missing Out)
• «Приближается дата платежа» — чтобы корректно напомнить клиенту об оплате услуги
• «Специальное предложение для постоянных клиентов» — регулярная коммуникация приведёт к высокой конверсии, если предложения будут на базе истории покупок
• «Напоминаем о записи на услугу» — способ напомнить клиенту о встрече и не упустить платёж

Вне зависимости от выбранных сценариев соблюдайте следующие рекомендации:

1. Обращайтесь по имени, если нужно напомнить клиенту о визите
2. Указывайте сроки действия предложения
3. Включайте ссылку на полные правила акции или предложения
4. Во избежание фрода привязывайте предложения к персональному идентификатору клиента — например, к карте лояльности 

Частые ошибки

При правильном использовании персональные коммуникации приносят бизнесу до 7,9% роста дохода в CRM-канале. Но компании допускают следующие распространённые ошибки:

• Слишком частые напоминания провоцируют отписки и снижают ключевые показатели вовлечённости, что снижает доход в канале
• Нет персонализации — из-за отсутствия связи с клиентским поведением рассылка не получит отклика
• Нерелевантные предложения — клиенты негативно реагируют на получение незначимых сообщений 
• Игнорирование отписок — может привести к штрафным санкциям

Каждая клиентская база уникальна — создайте оптимальную контактную и контентную стратегию по результатам А/В-тестов.

Юридические аспекты

Законодательство чётко регламентирует персональные коммуникации. Требования изложены в законах: № 152-ФЗ «О персональных данных», № 126-ФЗ «О связи», № 38-ФЗ «О рекламе» и в Кодексе РФ об административных правонарушениях. 

1. Для рекламных рассылок нужно получить от клиента два согласия: на обработку его персональных данных и получение рекламных рассылок.
2. У клиента должна быть возможность в любой момент отозвать каждое согласие.
3. При сборе согласия на обработку персональных данных необходимо указывать цели сбора и методы обработки. Связанные процессы нужно описать в соглашении о конфиденциальности, которое должно находиться в открытом доступе.
4. Если для обработки данных вы привлекаете подрядчиков, пропишите это в политике конфиденциальности.
5. Если компания собирает и хранит персональные данные, нужно получить лицензию оператора ПД и обеспечить защиту и хранение информации в соответствии с требованиями закона.
6. Запрет на коммуникации без согласия клиента распространяется и на рекламные звонки.
7. В каждой исходящей коммуникации нужно прямо указывать на рекламодателя.

Нарушение требований влечёт за собой штрафы от 60 000 до 500 000 рублей за каждый случай.

Метрики эффективности

Для оценки эффективности рассылки ориентируйтесь на следующие индикаторы.

Отслеживайте эти метрики для контроля за качеством рассылок. В качестве KPI обычно берут долю CRM-канала в общем товарообороте или инкрементальный доход от коммуникаций. Его можно оценить через сравнение показателей валовой прибыли или товарооборота клиентов из глобальной контрольной группы (5–7% всей базы, которые не получают рассылок в период 3–6 месяцев) и клиентов из рабочей группы — это оставшаяся часть базы, которая получала сообщения.

Заключение

Рассылка клиентам с напоминанием о себе — ключ к долгосрочным отношениям с аудиторией. При правильном выборе стратегии персональные коммуникации ведут к росту клиентской лояльности, увеличивают LTV и поддерживают активность базы. Стройте оптимальный микс коммуникаций на регулярном тестировании подходов, чтобы получить инкрементальный доход в CRM-каналах.