Автоматизация продаж в Битрикс24 — идеальное решение для современного бизнеса. Это популярная платформа, в которую уже встроены различные инструменты, в том числе скрипты продаж и речевая аналитика, помогающие повысить эффективность работы компании и улучшить клиентский сервис. Как ими грамотно пользоваться — расскажем в этой статье.
Что дают скрипты и речевая аналитика в CRM?
Скрипт продаж — это заранее написанный сценарий разговора, который помогает менеджеру выстраивать общение с клиентом так, чтобы тот захотел воспользоваться предложенной услугой. Грамотно составленный скрипт содержит всю необходимую информацию и помогает новым сотрудникам избегать распространённых ошибок.
Речевая аналитика отслеживает эмоциональный фон диалога, ключевые слова и отклонения от сценариев. С её помощью можно контролировать качество работы специалистов, выявлять проблемные места и находить точки роста для повышения конверсии.
Скрипты и речевая аналитика в Битрикс24 работают в связке и выгодно дополняют друг друга. Анализ разговоров позволяет адаптировать сценарии под «живое» общение с клиентом, делая его более эффективным и способствуя достижению поставленных компанией задач.
Настройка скриптов продаж в Битрикс24
На платформе Битрикс24 можно не только использовать встроенные инструменты, но и создавать новые, адаптируя их под те или иные цели.
Типы скриптов
- Для входящих звонков. В эту категорию входят сценарии для приветствия и определения потребностей потребителя, а также переадресация на нужного специалиста.
- Для исходящих звонков. Это сценарии для холодных и тёплых вызовов, а также follow-up писем после встречи или вебинара.
- Для обработки возражений. Такие скрипты представляют собой шаблоны ответов для работы с возражениями покупателей, которые сомневаются в необходимости приобретения вашего продукта.
- Upsell-сценарии. Готовые шаблоны для предложений дополнительных товаров или услуг, помогающие увеличить средний чек.
Где создавать
Создавать скрипты можно двумя способами:
- Непосредственно во встроенном конструкторе Битрикс24. Этот инструмент позволяет визуально проектировать шаблоны разговоров, добавлять вопросы, варианты ответов, переходы между этапами и другие элементы.
- Интегрировать с помощью внешних сервисов. Например, через API-платформу МТС Exolve, которая позволяет создавать абсолютно разные сценарии, используя встроенные инструменты речевой аналитики. Платформа легко интегрируется с Битрикс24 и предоставляет большие возможности для автоматизации задач.
Примеры эффективных скриптов
Рассмотрим несколько примеров работающих скриптов в тех областях, где они используются чаще всего.
Телемаркетинг
В холодных звонках важно сразу привлечь внимание и не перегрузить человека лишней информацией. Эффективный сценарий включает:
- Чёткий call-to-action — призыв к действию, который сразу привлекает клиента к способам решения его проблемы. «Добрый день, мы помогаем компаниям сократить расходы на связь до 30%. Вам интересно узнать, как это работает?».
- Триггеры интереса. Это использование конкретных цифр, упоминание конкурентов или знакомых брендов.
- Быстрая сегментация, показывающая готовность компании подстроиться под любую аудиторию: «Скажите, вы больше работаете с розничными клиентами или с B2B?».
Такой подход помогает быстро понять, стоит ли продолжать разговор и какой аргумент будет наиболее убедительным.
Интернет-магазины
В скриптах для онлайн-торговли главный акцент делается на эмпатии и пользе:
- Помощь в выборе, которая показывает вашу заинтересованность: «Могу подсказать, какая модель лучше подойдёт для повседневного использования».
- Уточнение деталей, чтобы предложить лучший вариант: «Вы планируете пользоваться нашим продуктом каждый день или только по выходным?».
- Upsell-сценарии, подчёркивающие выгоду от приобретения: «К этой кофемашине часто приобретают комплект из капсул и очистителя. Хотите, добавлю к заказу? Так будет выгоднее по цене».
Если вы не хотите разрабатывать сценарии с нуля, используйте готовые скрипты продаж для Битрикс24, которые можно адаптировать под определённую нишу и продукт. Они легко настраиваются и сразу доступны для использования всей команде.
Речевая аналитика в Битрикс24
Речевая аналитика на платформе работает следующим образом:
- Все входящие и исходящие звонки автоматически записываются и расшифровываются в текст с использованием технологии распознавания речи.
- Система проводит анализ эмоциональной окраски, интонаций, ключевых слов и других параметров, которые помогают понять, насколько сотрудник следует скрипту и как клиент на него реагирует.
Для настройки речевой аналитики в Битрикс24 применяют такие сервисы, как Calltouch или Манго Телеком, передающие данные из сервиса аналитики в CRM, где они используются для дальнейшего принятия решений. Чтобы система проводила ещё более точный анализ и выявляла важные моменты, рекомендуется использовать специальную разметку ключевых слов или фраз, таких как «цена», «скидка», «гарантия», «возврат», «не устраивает» и т. д. Анализ звонков в Битрикс24 позволяет выявлять проблемные места в процессе продаж и предпринимать необходимые меры для их устранения.
Примеры отчётов, которые можно получить с помощью речевой аналитики
- Частота использования скриптов. Показывает, насколько точно менеджеры следуют утверждённым сценариям: какие блоки используют чаще всего, а какие игнорируют. Это помогает адаптировать скрипты под реальные разговоры и выявлять проблемные участки.
- Эффективность операторов. Включает следующие показатели: средняя конверсия по звонкам, размер среднего чека, уровень удовлетворённости клиентов на основе анализа тональности и ключевых слов.
- Топ ключевых фраз, которые чаще всего звучат в разговорах. Этот показатель позволяет понять, что действительно волнует потребителей, и усиливать скрипты нужными акцентами.
- Тональность разговоров. Система определяет эмоциональный фон общения — позитивный, нейтральный или негативный, — и помогает своевременно реагировать на риски ухода покупателя.
Интеграции для расширения возможностей
Чтобы выжать максимум из скриптов продаж и речевой аналитики в Битрикс24, можно подключить дополнительные инструменты через интеграции. Они помогают автоматизировать ответы, углубить анализ звонков и получить больше полезной информации о клиентах.
Для работы со скриптами подойдёт интеграция CRM с ChatGPT. Искусственный интеллект помогает менеджерам в режиме реального времени формулировать точные и развёрнутые ответы на сложные вопросы клиентов. Вместо того чтобы искать информацию вручную или ставить звонок на удержание, сотрудник получает подсказку сразу в интерфейсе Битрикс24. Это ускоряет коммуникацию и повышает уверенность операторов.
Для более глубокой аналитики можно подключить Яндекс.Спектр и Callibri. Яндекс.Спектр способен анализировать эмоциональную окраску речи, улавливая раздражение, сомнение и интерес. А Callibri объединяет звонки, чаты и поведение клиента на сайте, создавая единый профиль покупателя. Это помогает точнее оценивать качество диалога и выявлять точки роста в продажах.
Частые ошибки
Даже самые продвинутые техники не принесут пользы, если использовать их неправильно. Самые распространённые недочёты при использовании скриптов продаж и речевой аналитики в Битрикс24:
- Излишне жёсткие и роботизированные скрипты. Важно, чтобы менеджеры могли адаптировать их под конкретную ситуацию и потребности клиента.
- Внедрение скриптов без дальнейшей работы над ними. Необходимо регулярно анализировать данные, полученные с помощью речевой аналитики, и вносить изменения в сценарии, чтобы повышать их эффективность.
- Слишком сложные инструменты анализа звонков в CRM и отсутствие обучения для сотрудников. Операторов важно готовить к работе со сценариями.
Заключение
- Битрикс24 — мощный инструмент, который позволяет не только автоматизировать продажи, но и глубоко анализировать коммуникации с клиентами. Однако добиться максимального эффекта можно только при правильной настройке и использовании всех доступных функций.
- Интеграция с дополнительными инструментами расширяет возможности Битрикс24, позволяя ускорять коммуникацию, глубже анализировать эмоциональный фон и создавать комплексный профиль клиента для повышения эффективности продаж.
- Используйте готовые скрипты продаж, подключайте речевую аналитику, интегрируйте дополнительные сервисы — и вы сможете превратить формальные задачи в возможности для роста.
