VoIP-телефония: гид по технологии, возможностям и внедрению

Как работает VoIP-технология

VoIP-связь появилась благодаря развитию технологии пакетной передачи данных и программам преобразования речи. Голос переводится в цифровые пакеты данных и передаётся по IP-сетям, как любая другая информация в интернете.

Основные компоненты системы:

• SIP-сервер — ключевой элемент. Он управляет коммуникацией: регистрирует пользователей, инициирует и завершает звонки, маршрутизирует вызовы, управляет функциями АТС. SIP-сервер может быть облачным, размещаться у провайдера или внутри своей организации.
• Шлюзы — устройства, через которые можно подключить аналоговые или цифровые линии к VoIP. Они обеспечивают совместимость старой и новой инфраструктуры.
• Клиентские устройства — IP-телефоны, специальные софтфоны на компьютере или мобильном устройстве, а также обычные телефоны, которые работают через шлюз.

Принцип работы VoIP можно объяснить на примере посылки: отправитель упаковывает посылку и отправляет получателю, а тот её принимает и распаковывает. VoIP-телефон оцифровывает голос, сжимает его в пакеты данных и отправляет через интернет. Система принимает данные, распаковывает их и преобразует обратно в аналоговый звук. При этом человек не сможет отличить такой звонок от обычного.

Технология VoIP — достойная замена традиционной связи. Это полноценный коммуникационный инструмент для личного и делового общения.

Чем отличается от традиционной телефонии

Основное отличие VoIP-технологии — дополнительные возможности, гибкость и экономия. VoIP гармонично интегрируется в бизнес-процессы и IT-ландшафт, представляет продвинутую аналитику, легко масштабируется, если нужно принимать тысячи звонков, и не нуждается в привязке к конкретной локации.

Основные возможности

Виртуальные номера

Телефонные номера без привязки к конкретной локации, телефонной линии или оператору. VoIP номер телефона может быть бесплатным для клиентов федеральным с кодом 8 800 или с кодом конкретного города или страны.

С виртуальными номерами можно создать эффект локального присутствия и экономить на открытии новых филиалов и покупке оборудования для каждого нового офиса.

Запись разговоров

В отличие от традиционной телефонии, где для записи разговоров нужно дополнительное оборудование, VoIP-звонки легко записать. Процесс полностью автоматизирован, и его можно настроить по разным сценариям:

• Записывать 100% звонков — такая функция незаменима для кол-центров
• Включать запись выборочно, например только для определённых отделов или сотрудников
• Записывать разговоры только при комбинации условий. Например, жалоба на финансовые услуги лояльным клиентом.

Компания сможет контролировать качество работы операторов, решать спорные ситуации и анализировать тренды в клиентских обращениях.

Интеграция с CRM

Интеграция VoIP-телефонии с CRM создаст единое пространство, которое меняет качество взаимодействия с клиентом. Можно мгновенно передавать номер входящего звонка в CRM, открывать карточку клиента ещё до ответа, автоматически создавать задачи и фиксировать детали звонка, направлять обращение к определённому менеджеру, звонить через карточку клиента и пользоваться функциями автодозвона.

Интеграция с CRM улучшает качество обслуживания, сокращает количество ошибок и повышает производительность операторов.

Многоканальность

В традиционной телефонии для одновременного приёма нескольких звонков нужно прокладывать дополнительные линии. В VoIP это возможно на программном уровне. Количество одновременных разговоров ограничено не физическими проводами, а тарифом провайдера.

Преимущества решения: клиенты не слышат сигнала «занято», а время ожидания ответа оператора сокращается.

Голосовая почта

Функция автоматически активируется, если никто не может ответить на входящий звонок в течение заданного периода времени, — VoIP-сервер перенаправит вызов на голосовую почту. После приветствия система запишет сообщение клиента, прикрепит к электронному письму и разошлёт его по заранее заданному списку адресов. В тексте письма будет входящий номер, дата и время звонка, а при интеграции с CRM появится соответствующая задача.

С такой функцией сотрудникам не нужно вручную проверять голосовую почту, все сообщения остаются в архиве на сервере, количество пропущенных и необработанных обращений сократится.

Конференц-связь

Функция для быстрой организации удалённого общения трёх и более участников через компьютер, телефон или смартфон. Для подключения участникам необходимо набрать номер телефона и назвать пин-код или просто перейти по ссылке.

Мобильные приложения

VoIP-приложение — это программа для компьютера или смартфона, которая превращает его в полноценную офисную АТС. Через приложение можно:

• Звонить и принимать звонки с официального номера компании
• Получать доступ к корпоративному списку контактов
• Переводить вызовы на другие номера
• Синхронизировать историю звонков с офисным телефоном
• Видеть всю информацию о клиенте из CRM во всплывающем окне

Сотрудники могут работать из дома или кафе по рабочему номеру. При этом у клиента создаётся эффект присутствия сотрудников в одном офисе, даже если они находятся в разных городах.

Преимущества для бизнеса

Экономия до 50% на звонках*

Оптимизация расходов за счёт:

• отказа от абонентской платы за множество физических линий
• экономии на междугородних и международных звонках — передача голоса как обычного интернет-трафика
• бесплатных звонков между сотрудниками и филиалами компании
• экономии на оборудовании и его обслуживании

Гибкость и масштабируемость

Добавить нового сотрудника или филиал просто. Система легко масштабируется под нужды растущего бизнеса, управлять количеством пользователей можно через личный кабинет на платформе провайдера.

Улучшение клиентского сервиса

Интеграция с CRM, умная маршрутизация звонков к свободному оператору и короткие номера повышают качество обслуживания клиентов и увеличивают продуктивность операторов.

Аналитика и отчётность

Доступны детальные отчёты по звонкам со всеми необходимыми для контроля качества метриками. Так бизнес своевременно сделает выводы о зонах роста и запланирует необходимые изменения в работе сотрудников.

Удалённая работа сотрудников

Сотрудники могут работать из любой точки мира и оставаться на связи по корпоративному номеру через приложение на смартфоне или ноутбуке.

Недостатки и ограничения

При переходе на VoIP следует учитывать:

• Зависимость от интернета. VoIP-соединение напрямую зависит от скорости и качества связи. Чтобы поддерживать стабильную связь, лучше выделить резервный канал и резервное питание или настроить переадресацию входящих вызовов на мобильные устройства сотрудников.
• Качество связи при плохом соединении. При недостаточной пропускной способности канала могут появиться задержки в передаче слов собеседника, эхо и обрывы речи. Чтобы избежать проблемы, предварительно протестируйте канал или используйте проводное соединение Ethernet.
• Обучение персонала. Сотрудникам нужно время, чтобы освоить новые интерфейсы и функции системы. В начале перехода внедрение можно производить поэтапно — подключать отделы к VoIP по очереди.
• Проблемы с экстренными вызовами. При отключении электричества или интернета VoIP-линии перестают работать. Могут возникать сложности с точным определением локации для служб 112 или 103. Проблему решит резервный, всегда заряженный мобильный телефон, также адрес организации нужно внести и регулярно обновлять в личном кабинете провайдера.

Перечисленные меры и качественная IT-инфраструктура нивелируют недостатки.

Как подключить VoIP-телефонию

Настройка VoIP состоит из нескольких простых шагов, сложнее — выбрать провайдера.

Выбор провайдера

Надёжная VoIP-платформа даёт стабильную связь без обрывов, поэтому клиенты всегда могут дозвониться, а команда — работать без пауз. Такой партнёр обеспечивает защиту от фрода и утечек и позволяет спокойно расширять систему по мере роста бизнеса. В результате бизнес получает более устойчивые процессы и прямую экономию на операционных рисках.

Первым шагом сформулируйте бизнес-требования. Оцените количество сотрудников — сейчас и в среднесрочной перспективе, географию звонков, объёмы входящих вызовов, необходимость интеграции с другими системами и желаемые функции.

Затем можно приступить к анализу предложений. Сейчас на рынке множество поставщиков VoIP-телефонии. Например, IP-телефония со встроенной ВАТС от МТС Exolve. При выборе обратите внимание на то, какие тарифные планы предоставляют провайдеры, есть ли у них собственные серверы или они арендуют их у крупных поставщиков, какая гарантия доступности услуги, предоставляют ли они демодоступ. Оцените, как представлены необходимые вам возможности, какие есть преднастроенные интеграции и протокол поддержки.

Выберите двух-трёх потенциальных поставщиков, проведите внутреннее тестирование на демоверсиях.

Подбор оборудования

IP-телефония VoIP предполагает использование специальных IP-телефонов в сети Ethernet. Также нужны софтфоны — программы для компьютеров и смартфонов, которые используют протокол VoIP для звонков, и VoIP-шлюз для подключения аналоговых телефонов к IP-телефонии.

Настройка системы

Настройка происходит через личный кабинет провайдера: нужно создать виртуальную АТС, добавить сотрудников, указать маршрутизацию и определить права доступа.

Тестирование

На этом этапе нужно проверить качество связи, работоспособность сервиса и интеграций, а также возможность совершать и принимать звонки.

Обучение сотрудников

Обучение можно проводить поэтапно — от базовых функций до более сложных. Помогут вебинары и короткие инструкции.

Полный переход

Переносить номера к новому VoIP-провайдеру и отказываться от старых линий лучше постепенно. Полный переход можно завершить после финальной проверки всех компонентов системы.

Таким образом, подключение VoIP состоит из шести шагов. Технические настройки не займут много времени и усилий бизнеса.

Примеры использования

VoIP-сервис можно использовать в любой отрасли бизнеса. Это удобное решение для организации сервисных центров, отделов продаж и просто офисной телефонии как для малых, так и крупных бизнесов, которые работают на локальном и международном рынках. Рассмотрим некоторые примеры:

• Кол-центры: используют максимум возможностей VoIP — от записи звонков и интеллектуальной маршрутизации до интеграции с CRM
• Интернет-магазины: VoIP подходит для организации сервисных центров, отделов продаж, для оценки эффективности рекламных каналов, где указывают номер компании
• Удалённые команды: единое коммуникационное пространство для сотрудников из разных локаций поможет им сохранить конфиденциальность личных номеров
• Международные компании: оптимизируют расходы на связь за счёт создания единой сети для офисов в разных странах — с бесплатными внутренними звонками между ними

Заключение

VoIP-телефония — стратегическая платформа, которая повышает операционную эффективность, снижает издержки и открывает новые возможности для роста и улучшения клиентского сервиса. Переход на VoIP — инвестиция в развитие бизнеса и его цифровизацию.

* https://planet.uk/cost-benefit-analysis/​