-
Индустрия -
Контакт-центры
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Индустрия -
Контакт-центры
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Продукты
Роботы
Суть проблемы
Из-за большого количества входящих звонков в кол-центр МТС Exolve возросла нагрузка на операторов. Многие обращения были типовыми — например, вопросы по балансу или статусу лицевого счёта, а ручная обработка запросов и верификация клиента увеличивали время ожидания клиентов на линии и снижали общую эффективность работы поддержки
-
Долгое ожидание ответа В часы пик время ожидания на линии доходило до 15 минут -
Ручная обработка всех запросов Операторам приходилось заниматься и простыми, и сложными обращениями -
Верификация клиентов Идентификация одного автора обращения занимала до 20 секунд
Как это работает через МТС Exolve
В кол-центр внедрили голосового робота. Он работает круглосуточно: приветствует клиентов, определяет цель обращения и проводит верификацию по привязанному номеру телефона или лицевому счёту.
С типовыми обращениями, например проверкой баланса, робот справляется самостоятельно. При сложном запросе система переводит звонок на оператора, который получает заполненную карточку клиента в CRM. Робот также информирует клиентов о чат-боте МТС Exolve через СМС
-
100%
сокращение времени на верификацию клиента — с 20 секунд до нуля -
30%
ускорение обработки типовых запросов за счёт автоматизации -
24/7
поддержка клиентов по простым вопросам без участия операторов
-
Внедрён голосовой робот с автоопределением тематики обращения -
Настроена автоматическая верификация по номеру телефона и лицевому счёту
-
Реализована интеграция с CRM — карточки клиентов создаются автоматически
-
Обеспечена круглосуточная обработка простых запросов
-
Настроена маршрутизация: робот либо отвечает сам, либо передаёт звонок оператору
-
Клиенты получают СМС с информацией о чат-боте для дальнейшего общения
-
Снижена нагрузка на операторов за счёт автоматизации типовых обращений
-
Повышена скорость обслуживания и качество клиентского опыта
Больше кейсов с МТС Exolve
