Суть проблемы
Ежедневно на линию 8-800 производителя хлебобулочных изделий поступают сотни звонков. Раньше операторы компании были перегружены: на оформление каждого заказа уходило до 20 минут из-за необходимости вручную уточнять детали — название организации, адрес, количество товара, дату и способ доставки. А ещё им приходилось отвечать на вопросы, не связанные с продажами. Это мешало быстрому обслуживанию покупателей.
-
Высокая нагрузка на операторов Операторы тратили много времени на обзвон клиентов в связи с задержками доставки -
Долгое оформление заказа На уточнение деталей уходило до 20 минут -
Обслуживание в рабочее время Не было круглосуточной поддержки клиентов
Как это работает через МТС Exolve
Мы автоматизировали процесс приёма заказов. Теперь входящие звонки на горячую линию хлебобулочного производства обрабатывает голосовой робот с функцией распознавания речи. Он классифицирует тип обращения: «Оформить заказ» — и обрабатывает заявку — или «Другой вопрос» — и переводит звонок на оператора.
Если клиент хочет сделать заказ, робот проверяет название и адрес организации через API компании и запрашивает только количество товара, дату и способ доставки. Если данные требуется изменить, робот соединяет покупателя с оператором.
Все заказы автоматически создаются в системе производителя, а записи разговоров с покупателями хранятся там 30 дней.
Робот работает 24/7 и формирует ежедневные отчёты в Excel
-
60%
снижение нагрузки на операторов за счёт автоматизации типовых заказов -
2–3 минуты
среднее время обработки заказа вместо 20 минут -
0 ошибок
при фиксации заказов благодаря автоматической валидации данных
-
Нагрузка на операторов снизилась на 60% — теперь специалисты занимаются только сложными запросами, а робот обрабатывает типовые заказы -
Время обработки заказа сократилось в 10 раз
-
Компания принимает заказы круглосуточно без участия операторов — можно заказать хлеб ночью или в выходной
-
Ошибки в данных заказов практически исключены — робот проверяет организации и адреса через API
-
Клиенты стали больше доверять сервису — обслуживание стало быстрее и точнее
-
Ежедневная отчётность и записи разговоров за 30 дней помогают анализировать качество и улучшать процесс
