-
Индустрия -
Образование
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Индустрия -
Образование
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Продукты
Роботы
Суть проблемы
Клиент — образовательная платформа — использовал голосового робота от другого провайдера для автоматизации входящих звонков. Работа робота была нестабильной: раз в несколько недель он поднимал трубку и молчал, не начинал диалог. Это негативно влияло на обслуживание и создавало риски для бизнеса.
Компании пришлось отключить робота и вернуться к старой системе — голосовому IVR с тоновым набором, без интеграции с CRM и без возможности анализировать звонки
-
Сбои в настройках робота Молчание в трубке на стороне компании портило клиентский опыт -
Отсутствие системы контроля Не было инструментов для отслеживания работы робота и оперативного реагирования на сбои -
Ограниченная функциональность Отсутствовала возможность аналитики разговоров и маршрутизации сложных клиентских запросов
Как это работает через МТС Exolve
Мы предложили интеллектуального голосового робота, который распознаёт речь с помощью технологии Natural Language Understanding. Такой робот понимает и интерпретирует человеческую речь с учётом контекста и намерений, благодаря чему корректно реагирует на перебивания, не теряет контекст и может перевести звонок на оператора при сложных запросах.
После каждого разговора в системе клиента автоматически создаётся заявка в helpdesk с деталями обращения. МТС Exolve также обеспечил проактивный мониторинг обращений и детальную аналитику диалогов
-
100%
стабильность работы — простои и молчание в трубке исключены -
40%
снижение нагрузки за счёт автоматизации рутинных запросов -
30%
улучшение клиентского сервиса и точности маршрутизации звонков
-
Внедрён голосовой робот, который понимает живую речь и не теряет контекст при перебиваниях -
Обеспечена круглосуточная отказоустойчивая работа системы
-
Настроена интеграция с CRM — заявки создаются автоматически
-
Внедрена детальная аналитика по звонкам и запросам
-
Запущены проактивный мониторинг обращений и оперативная поддержка клиентов
-
Упрощена маршрутизация сложных звонков на специалистов
-
Снижена операционная нагрузка на операторов
-
Повышена прозрачность и управляемость процесса обработки обращений
Больше кейсов с МТС Exolve
