Кейс МТС Exolve и автохолдинга по организации горячей линии

Главная
Все кейсы
Горячая линия автохолдинга обрабатывает 5000 звонков в месяц через МТС Exolve

Индустрия
- Автобизнес
Функция
- Клиентский сервис

Продукты

Индустрия
- Автобизнес
Функция
- Клиентский сервис
Продукты
Виртуальная АТС

Суть проблемы

Автохолдинг с представительствами в тринадцати городах ежемесячно обслуживает тысячи клиентов. Одни хотят приобрести автомобиль, другие — записаться на сервис, третьи — получить консультацию. Потенциальные клиенты обычно обращаются в компанию по телефону. Однако количество негативных отзывов об обслуживании постоянно росло, и руководство решило проанализировать бизнес-процесс.

Подавляющее большинство жалоб касалось долгого ожидания ответа оператора. Но и сами операторы не справлялись с нагрузкой: одновременно могло поступать слишком много входящих звонков. Маркетологи же не могли отследить источник активности, так как не было инструментов для замера эффективности рекламных кампаний.

Мало номеров для связи Компании не хватало текущего количества городских и мобильных номеров для удобной связи
Нет единого номера линии поддержки У компании не было простого, бесплатного и запоминающегося номера для горячей линии
Сложно отслеживается реклама Отсутствие данных о том, какие каналы приводят больше звонков, мешало анализу маркетинговых активностей

Как это работает через МТС Exolve

Мы предложили компании воспользоваться Виртуальной АТС. Единый номер горячей линии 8-800 запоминается и работает как навигатор

Звонок поступает на горячую линию

Система автоматически определяет город клиента и переводит его в ближайший филиал

Если линия занята, клиент попадает в очередь с музыкой, а не слышит «абонент недоступен»

Отделы продаж, сервиса и страхования получили внутренние номера. Благодаря IVR-меню клиент выбирает цель обращения, и звонок автоматически распределяется между свободными сотрудниками нужного отдела.

Эффективность маркетинговых кампаний оценивается с помощью кол-трекинга. Теперь каждый источник звонка определяется автоматически, информация вносится в CRM.

Результат через три месяца

Операторы обрабатывают 5 000 звонков в месяц, погрешность — менее 1%.

+40% к эффективности рекламы — холдинг отключил неработающие каналы и увеличил бюджет на те, что приносят звонки.

Одинаковый уровень сервиса во всех 13 городах — клиенты из Казани и Москвы получают ответ одинаково быстро.

Почему это выгодно бизнесу

При открытии новых филиалов не нужно нанимать дополнительных операторов

Быстрый ответ менеджера повышает лояльность к бренду

Маркетинг строится на данных

Автохолдинг будет открывать ещё семь филиалов. Количество входящих обращений значительно увеличится, и компания продолжит использовать Виртуальную АТС от МТС Exolve — решение, доказавшее эффективность.

Результаты