Кейс МТС Exolve и микрокредитной организации

Главная
Все кейсы
Автоматизация телефонии для микрокредитной компании увеличила дозвоны на 23%

Индустрия
- Финансы
Функция
- Клиентский сервис

Продукты

Индустрия
- Финансы
Функция
- Клиентский сервис
Продукты
Виртуальная АТС

Суть проблемы

Онлайн-сервис микрозаймов столкнулся с проблемами в работе телефонной связи. Компания получала заявки от потенциальных клиентов со своего сайта и при исходящих звонках стала падать дозваниваемость. Оказалось, что телефонные номера предыдущего оператора были заблокированы, и покупка новых номеров также не давала результат — часто они тоже были в спам-списках. В итоге продажи начали падать.

Номера в спам-базах Номера предыдущего поставщика были в спам-базах, что снижало конверсию в ответ
Высокая стоимость услуг оператора Услуги связи оказывались по завышенным тарифам, что увеличивало расходы
Некорректное распределение звонков Перезванивающие клиенты попадали не на закрепленных менеджеров, что замедляло обработку запросов и снижало удовлетворенность

Кроме того, клиенты, которые уже взаимодействовали с компанией, при повторных звонках не направлялись сразу к своему менеджеру. Вместо этого их соединяли с любым свободным оператором или отправляли в общий пул. Это вызывало задержки в обслуживании, увеличивало время ожидания и снижало продажи.

Проблемы также возникали с исходящими звонками. Сотрудники не могли выбрать номер для вызова, и все звонки шли с одного и того же номера. Это создавало несколько сложностей. Во-первых, клиенты быстро запоминали этот номер, что увеличивало риск его попадания в спам-базы. Во-вторых, если номер блокировался, это делало звонки неэффективными, так как дальнейшие попытки дозвониться оказывались бесполезными.

Как это работает через МТС Exolve

Для решения проблем с телефонией, специалисты МТС Exolve внедрили виртуальную АТС для 12 сотрудников, подключив 8 городских и 8 мобильных номеров через SIP-аккаунты.

Благодаря этому сотрудники смогли зарегистрироваться через корпоративные софтфоны и выбирать определяемый номер при исходящих звонках из пула в 150 номеров. Это предотвращает блокировку звонков, так как номера постоянно меняются и количество исходящих звонков выглядит в пределах нормы.

Дополнительно, при входящем звонке клиента система автоматически направляет его к закрепленному за ним менеджеру. Также настроили запись разговоров с хранением данных на протяжении 3 лет, что позволяет контролировать качество обслуживания клиентов и разрешать любые споры.

Результаты

процент успешных дозвонов увеличился на 23%
при исходящих звонках выбирается один из 150 номеров
клиенты, повторно звонящие в компанию, автоматически перенаправляются на закрепленных менеджеров
разговоры записываются и хранятся в течение 3 лет

Результаты