Суть проблемы
Сервис доставки продуктов из дарксторов ежедневно увеличивает количество заказов и курьеров. Вместе с этим повышался и риск утечек номеров телефонов клиентов, которые нужны для связи сотрудникам. Компания искала способ защитить данные покупателей, сохраняя скорость и качество доставки.
Несмотря на то, что курьеры — временные сотрудники, они имеют доступ ко множеству номеров клиентов в течение дня, и это сложно контролировать. Некоторые пользователи сервиса сталкивались с нежелательными звонками и сообщениями после доставки.
Другая проблема — отсутствие контроля над качеством разговоров, когда курьеры связываются с клиентами. Часто компании не отслеживают, как именно проходят такие диалоги: могут ли сотрудники вести себя некорректно или нарушать установленные правила общения с покупателями.
-
Утечка данных Рост числа доставок повышает риски утечки конфиденциальных данных клиентов -
Переход границ Иногда клиенты получали нежелательные звонки и сообщения от курьеров после доставки -
Нет контроля звонков При звонках курьеров напрямую клиентам невозможно узнать, каким был диалог
Как это работает через МТС Exolve
Решением стала защита номеров через API. Теперь при каждом новом заказе вместо реального контактного номера курьеры видят временный виртуальный, с которого идёт переадресация. Это позволяет курьерам связываться с клиентами, не имея доступа к их данным, что предотвращает утечки.
Дополнительно удалось построить систему контроля качества звонков. МТС Exolve не только обеспечивает анонимность, но и записывает и хранит разговоры курьеров с клиентами. Технология распознавания речи позволяет вместо прослушивания автоматически собирать отчёты и практически в режиме реального времени анализировать тысячи звонков.
Это позволило сервису доставки отслеживать возможные нарушения стандартов общения, оперативно реагировать на жалобы покупателей и объективно разбираться в конфликтных ситуациях. Инструмент стал особенно полезен на фоне масштабирования бизнеса и увеличения числа курьеров.
-
5000
курьеров ежедневно звонят через МТС Exolve -
12
регионов обслуживает сервис с защитой номеров -
6x
ожидаемый рост мини-дарксторов к концу 2024 года
