-
Индустрия -
Ретейл
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Индустрия -
Ретейл
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Продукты
API Платформа
Суть проблемы
Один из лидеров рынка брендовой обуви и аксессуаров, поддерживает высокий уровень клиентского сервиса. В отличие от розничных точек, где покупатели могли получать немедленную консультацию, пользователи интернет-магазина и мобильных приложений были лишены возможности быстрого взаимодействия с менеджерами.
-
Нет обратного звонка На сайте и в мобильном приложении не было функции заказа обратного звонка, и часть клиентов не связывалась с компанией -
Длительное ожидание Пользователи часто ожидали ответа оператора, так как распределение звонков не автоматизировали -
Нет статистики и записей разговоров Без учёта звонков и анализа записей разговоров невозможно контролировать процесс обслуживания и разрешать спорные ситуации
Как это работает через МТС Exolve
Специалисты предложили интегрировать Callback API, который позволяет мгновенно связывать онлайн-пользователя с администратором, ответственным за его заказ. Основная идея в том, что клиент может заказать обратный звонок через сайт или мобильное приложение интернет-магазина.
Callback API распределяет звонки между свободными операторами по заранее запрограммированным сценариям, исключая вероятность потерь вызовов.
Сразу после запроса на соединение с клиентом оператор получает аудиосообщение с информацией о заказе или другими важными данными, с которыми связан клиентский запрос. Это позволяет сотруднику сразу же понять контекст разговора, что делает контакт с клиентом более персонализированным и эффективным.
Вместе с обратным звонком компания получила доступ к статистике и записям разговоров. Теперь у компании есть возможность контролировать качество обслуживания и разбираться в спорных ситуациях.
Результаты
-
при звонке менеджер получает необходимую информацию о заказе, что делает разговор более персонализированным и эффективным
-
на 10% сократили количество потерянных звонков
-
время ожидания на линии — менее 30 секунд
-
все звонки записываются
-
появились статистика и аналитика звонков
-
10%
сокращение потерь звонков -
30
секунд в среднем ожидает клиент на линии -
700 000+
посетителей интернет-магазина
Больше кейсов с МТС Exolve
