20 операторов обеспечивают обработку 500 вызовов в час благодаря МТС Exolve

Главная
Все кейсы
20 операторов обеспечивают обработку 500 вызовов в час благодаря МТС Exolve

Индустрия
- Контакт-центры
Функция
- Клиентский сервис

Продукты

Индустрия
- Контакт-центры
Функция
- Клиентский сервис
Продукты
API Платформа

Суть проблемы

Клиент столкнулся со сложностями при создании контакт-центра для информационно-справочной службы. Автоматическое распределение звонков требовало точной настройки системы, чтобы учитывать загруженность операторов, время обработки вызовов и другие параметры.

Сложность распределения вызовов Не хватало гибкой системы маршрутизации для автоматизации обработки вызовов
Высокие нагрузки на операторов Необходимо обеспечить стабильность работы при 500 вызовах в час
Интеграция с внутренними системами Требовалось синхронизировать внутренние сервисы через REST API

Другой ощутимой трудностью стала интеграция новой системы с внутренними базами данных и сервисами компании. Без этого сотрудники не могли быстро получать информацию для качественного обслуживания. Кроме того, нужно было обеспечить стабильную работу при больших нагрузках — до 500 вызовов в час, что невозможно без высокой отказоустойчивости и надёжности инфраструктуры.

Особые требования безопасности и необходимость использования сертифицированного отечественного программного обеспечения добавили проекту сложности, поскольку каждое решение должно соответствовать этим стандартам.

Как это работает через МТС Exolve

Команда настроила оборудование и ПО, адаптировав их под задачи клиента. Система автоматического распределения вызовов использует алгоритмы, которые учитывают загруженность операторов и равномерно распределяют нагрузку. Это сократило время ожидания и обеспечило баланс в работе.

Очереди организованы с учётом приоритета тематики вызовов, числа абонентов в ожидании и заданных параметров распределения. Рабочие места операторов и администраторов функционируют на базе «тонкого» клиента, обеспечивая простую авторизацию и удобный доступ к инструментам.

IVR-меню автоматизирует обработку вызовов, предоставляет информацию абонентам без участия операторов. Для анализа настроена система отчётов с возможностью формирования данных в реальном времени и их экспорта в популярные форматы.

Заказчик может самостоятельно изменять вычислительные ресурсы в личном кабинете: настраивать количество ядер процессоров от 1 до 16, менять объём оперативной памяти от 1 до 64 Гб и дискового пространства до 1 Тб.

Система размещена на ресурсах виртуального центра обработки данных на территории России. Соединение операторов с серверами выполняется через VPN с кодированием по стандарту G.711, что гарантирует надёжность и качество связи.

Результаты

система функционирует стабильно с одновременно работающими 20 операторами и нагрузкой до 500 вызовов в час
сократили время обслуживания клиентов
высокая доступность данных — отчёты обновляются каждые 5 секунд
доступность системы составляет 99,9%
высокая безопасность: система находится на ВЦОД РФ