27 магазинов сети автозапчастей «АВТОМАГ» расположены в Москве и Санкт-Петербурге. У точек разный график работы, некоторые из них доступны круглосуточно. Операторы принимают множество звонков, часть из них приходит в нерабочие часы — клиенты уточняют время открытия или закрытия и адреса магазинов, которые принимают посетителей в настоящий момент. Этот поток заявок обрабатывает дежурный сотрудник: отвечает на вопросы, переводит на конкретный магазин.
-
Недоступность в ночное время Не было возможности получить ответы на типовые вопросы после 18:00 -
Нет автоматизации Ответы на типовые вопросы перегружали линию и операторов -
Круглосуточная работа Из-за частых обращений в ночное время с однотипными звонками была потеря покупателей и негативное мнение о сети магазинов
Как это работает с МТС Exolve
Мы проанализировали ситуацию и разработали цифрового помощника, который работает как голосовое меню. Для решения задачи создали бот с использованием предзаписанного сообщения. Чтобы он мог предоставлять актуальную информацию по разным магазинам, мы подключили функциональность распознавания и синтеза речи, где некоторые части сообщения генерируются автоматически. Робот самостоятельно поддерживает диалог и не перебивает клиента, делая паузы.
Компания предоставила списки магазинов со станциями метро и режимами работы для создания скрипта. Теперь, когда клиент звонит узнать об открытых поблизости магазинах, робот просит его назвать станцию метро, распознаёт её и генерирует ответ на основе имеющейся информации.
Такой помощник смог ответить на 95% стандартных вопросов от клиентов. Если запрос другого характера, бот переводит звонок на любой открытый магазин для консультации с сотрудником. Необходимость в ночных дежурствах отпала, а нагрузка на операторов кол-центра снизилась в четыре раза.
Разработка такого бота под ваши бизнес-процессы — от 100 тыс. ₽. Мы подготовим скрипты, подключим необходимые функции, номера телефонов и аналитику для работы.
-
В 4 раза
снизили нагрузку на операторов -
95%
типовых вопросов обрабатывает голосовой робот -
33%
рабочего времени сотрудников сэкономили
