Суть проблемы
Компания по доставке итальянской и японской кухни столкнулась с перегрузкой операторов, что замедляло обработку заказов и оповещение о задержках доставки.
Из-за высокой нагрузки на кол-центр клиенты долго ожидали на линии, пытаясь выяснить причины задержки заказов, и теряли терпение. В условиях высокой конкуренции и скорости обслуживания это приводило к снижению лояльности клиентов или вовсе к их потере. Операторы не могли быстро информировать пользователей о статусе заказов и предлагать компенсации за задержки.
Руководство компании искало решение для автоматизации обзвона клиентов, чтобы освободить операторов для более приоритетных задач. Нужна была система для быстрой обработки множества вызовов и персонализированного взаимодействия с клиентами. Важно было найти способ удержания людей даже в случае задержек — с помощью бонусов или подарков.
-
Высокая нагрузка на операторов Операторы тратили много времени на обзвон клиентов в связи с задержками доставки -
Медленная обработка заказов Проблемы с оперативностью приёма новых заказов -
Пиковые нагрузки После рекламных кампаний и в час-пик обработка звонков требовала многократного роста ресурсов
Как это работает через МТС Exolve
Голосовой робот оптимизирует обзвон клиентов и оповещения о задержках, освобождая операторов для приёма новых заказов. Помощник информирует пользователей о времени доставки и предлагает подарки при задержке, удерживая более 80% клиентов. Каждую секунду робот может устанавливать до 100 новых соединений и вести до 1000 диалогов одновременно, что ускоряет обработку вызовов и позволяет компании быстро реагировать на потребности людей.
Платформа МТС Exolve — облачная, не требует установки дополнительного ПО и интегрируется с любой информационной системой. Например, с CRM, автоматически обновляя информацию после каждого контакта, что помогает предоставлять лучший опыт клиентам.
Внедрение голосового робота МТС Exolve позволило компании увеличить эффективность работы и лояльность клиентов.
-
80%
удержанных клиентов -
100
звонков в секунду -
1000
одновременных диалогов
