-
Индустрия -
Транспорт
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Индустрия -
Транспорт
-
-
Функция -
Клиентский сервис
-
-
Продукты
Виртуальная АТС
Суть проблемы
Крупный оператор станций зарядки электромобилей с присутствием в 9 регионах оказывает техническую поддержку пользователям по телефону.
Рост бизнеса, количества клиентов и появление новых моделей автомобилей повлияли и на рост количества обращений в кол-центре. Ручной выборочный анализ больше не давал объективной картины технических проблем, качества поддержки и не позволял оперативно реагировать на запросы.
Компания решила оценить ситуацию, найти сложности, проблемные зоны и повысить качество обслуживания.
-
Нет оперативной информации Недостаточно данных и наглядных отчётов по маркам автомобилей и связанных с ними технических проблем -
Сложно составить общую картину Из-за ручного изучения диалогов операторов, в компании сложно вести цельную аналитику и принимать решения -
Рост числа обращений Кол-центр оператора станций не справлялся с новым потоком обращений и не успевал анализировать проблемы
Как это работает через МТС Exolve
Компания теперь пользуется индивидуальным решением на основе виртуальной АТС и речевой аналитики с удобным личным кабинетом.
Настроили отчёты по метрикам, аналитику для оценки качества обслуживания и выявления сложностей клиентов на основе кастомных словарей, AI и Speech-метрик.
Сотрудники могут фильтровать проблемы по маркам автомобилей, ЭЗС, находить больше деталей по похожим случаям и получать уведомления при обнаружении новых сложностей.
Результаты
-
100% разговоров записывают, анализируют, включая звонки на номерах других операторов, данные уходят в CRM
-
По 9 регионам настроили дашборды, составные отчёты и гибкую фильтрацию диалогов по периодам, операторам и оценкам качества
-
На 19% снизили время реакции на обращения
-
9
регионов пользуются станциями -
100%
звонков теперь под контролем -
160
электрозарядных станций в обслуживании
Больше кейсов с МТС Exolve
