Суть проблемы
С развитием сети электрозарядных станций и ростом клиентской базы компания столкнулась с перегрузкой кол-центра. Ежедневно сотрудники принимают более 100 звонков. Ручной анализ не позволял быстро выявлять и решать основные проблемы клиентов, выборочный — не давал полной картины ситуации. Это приводило к снижению качества обслуживания и замедлению реакции на запросы.
-
Ручной анализ Операторы проверяли только часть звонков, из-за чего терялась ценная информация о реальных потребностях и проблемах клиентов -
Нет интеграции с CRM Данные о клиентах и история взаимодействий не фиксировали централизованно, что затрудняло подготовку отчётов и контроль качества работы -
Медленная обработка Длительное время обработки обращений негативно влияло на скорость принятия решений и снижало уровень сервиса
Как это работает через МТС Exolve
Команда МТС Exolve внедрила сервис речевой аналитики на базе виртуальной АТС. Решение на основе нейросети автоматически транскрибирует и анализирует все звонки, выделяет ключевые темы и проблемные обращения. Теперь сотрудники оперативно находят проблемные зоны и быстро реагируют на запросы клиентов.
Благодаря интеграции с CRM операторы моментально получают информацию о клиентах и отслеживают обращения в реальном времени. Все разговоры обрабатываются автоматически, а ключевые запросы клиентов фиксируются для дальнейшего анализа. В итоге компания быстрее реагирует на заявки и может отслеживать работу отдела поддержки.
-
100+
входящих звонков в кол-центр ежедневно -
5000+
новых клиентов в 2024 году -
12 000+
электрозарядных станций будут открыты по всей России к 2030 году
