Суть проблемы
Компания хотела оптимизировать процесс инструктажа сотрудников, которые доставляют товары с наложенным платежом. Компания еженедельно подключала новых курьеров в 15 городах и искала более эффективное решение для их обучения. До внедрения цифрового помощника операторы поддержки тратили много времени на рутинный индивидуальный инструктаж.
-
Высокие затраты на инструктаж Традиционный процесс инструктажа был трудоёмким и затратным -
Лишняя нагрузка на операторов Инструктаж сотрудников занимал практически все рабочее время операторов, при этом более важные задачи не выполнялись -
Слабая масштабируемость Решение использовать кол-центр было экономически неэффективным и сложным для масштабирования
Для этого мы предложили
Команда МТС Exolve предложила проводить инструктаж курьеров автоматически, с помощью голосового робота. Когда новый сотрудник подключается к логистической системе, ему звонит робот и предлагает пройти краткую голосовую инструкцию. Для дополнительных вопросов предусмотрены сценарии поиска ответов без участия оператора, поэтому кол-центр может работать над более актуальными задачами. Если курьер не понял инструкции, то свободные операторы дообучают его через чат поддержки, совершенствуя по обратной связи сценарии работы бота.
В настоящее время цифровой помощник инструктирует около 600 сотрудников отдела доставки еженедельно, но может легко увеличить нагрузку до нескольких тысяч человек.
Использование робота сокращает время обучения курьеров, повышает эффективность процесса найма и ускоряет начало работы, одновременно с этим снижая операционные затраты. Автоматизация уменьшает количество ошибок в обучении и обеспечивает единообразие инструкций и их соответствие стандартам. Оптимизация маршрутов и использование реальных данных для отслеживания курьеров сокращают время доставки и повышают точность выполнения заказов и удовлетворённость клиентов.
-
600
человек обучаются в неделю -
На 30%
ниже расходы на обучение -
15
городов подключены к роботу
