Для эффективного общения с клиентами недостаточно общения по телефону. Звонки от компаний раздражают, кого-то даже пугают. Раньше у менеджеров не было выбора, сейчас комфортную коммуникацию можно выстроить через мессенджеры.
Основных мессенджеров несколько: чтобы охватить всю аудиторию — от более старшей в условном Viber и более младшей в Telegram — необходимо использовать все варианты.
Контролировать переписку, хаотично переключаясь на разные окна, сложно. Для решения этой проблемы светлые умы придумали интеграцию мессенджеров в CRM. Заданный алгоритм объединяет коммуникацию в единой удобной системе, клиент получает сообщения в привычном формате, вы экономите время и сохраняете психологическое состояние сотрудников.
Зачем нужна интеграция
Для четкой коммуникации нужно навести порядок во внутренних системах. Клиенты получают сообщения там, где удобно. Менеджер общается с покупателями через автоматизированную систему, объединяющую каналы в единое окно. История общения клиента с компанией хранится здесь же, новые сообщения обеих сторон подгружаются автоматически. Руководители отделов видят путь клиента, отслеживают конфликты и корректируют стратегии. Менеджеры экономят время на выгрузке данных и формировании отчетов.
Для некоторых функций есть встроенные плагины CRM. Максимальный эффект дает только полная интеграция через API. Можно прибегнуть к самому Telegram API, но в какой-то момент нельзя исключать сбоев, поэтому для лучшей доставки сообщений лучше выбирать CPaaS-платформу.
Возможности интеграции
Они зависят от вида CRM, автоматизации процессов, деятельности компании и стиля работы менеджеров. Базово вам доступны:
-
отображение сообщений из чатов в интерфейсе CRM без переключения на сторонние программы;
-
ведение переписки из окна клиента в CRM;
-
добавление сделок и создание новых задач с распределением исполнителей прямо из окна с диалогом;
-
объединение истории общения из всех каналов коммуникации в одном месте;
-
распределение уровней доступа к клиентским чатам;
-
отправка автоматических уведомлений с учетом этапа воронки продаж;
-
автоматическое создание лида после обращения потенциального клиента;
-
заполнение информации о клиенте на основе данных, которые он предоставил;
-
автоматизация действий менеджера с помощью макросов в CRM.
Доступные для интеграции мессенджеры
-
Интеграция WhatsApp в CRM — популярный в США и европейских странах мессенджер, появился в 2009 году. Для пользователей сервис бесплатный.
-
Skype. Сервис пережил пик популярности несколько лет назад. Сейчас используется меньше из-за конкурентов и слишком ресурсоемкого приложения. Чаще устанавливается на ПК.
-
Интеграция Telegram в CRM — мессенджер появился в 2013 году, благодаря динамичному развитию и множеству встроенных опций входит в число наиболее популярных, особенно среди русскоязычных пользователей.
-
Facebook Messenger. Часть известной социальной сети, отстроился в 2011 году. Сервис можно использовать только после регистрации на сайте Facebook.
-
Интеграция Viber в CRM — считается вторым по популярности в мире. С помощью Viber можно обмениваться текстовыми сообщениями, совершать голосовые и видеозвонки.
Настройка интеграции мессенджеров в CRM через API позволяет вести диалог с клиентами из единого окна. Благодаря программному взаимодействию особого значения количество каналов коммуникаций не имеет.
Польза от интеграции CRM с мессенджерами на примерах
Пример 1
Компания занимается оптовыми продажами металлопроката и использует мессенджеры для коммуникации с клиентами. Раньше интеграция между CRM и приложениями была неполной. Коммуникация осуществлялась вручную, это отнимало рабочее время у сотрудников и мешало эффективно выполнять прямые обязанности.
Полноценная интеграция позволила встроить рассылки в воронку продаж и отправлять клиентам сообщения в зависимости от этапа, на котором находится сделка в CRM. Автоматизированы:
-
напоминание о необходимости согласования договора на продажу продукции;
-
отправка ссылок на оплату счета после его выставления, если клиент не перевел деньги в течение трех дней;
-
автоматический сбор данных от клиента через квиз-бот на старте сделки и заполнение базы данных в CRM.
Менеджеры совершают необходимые шаги в CRM, которая автоматически делает рассылки и получает обратные сообщения от клиентов.
Объединение чатов в одном окне освободило операторов от контроля непрочитанных сообщений в отдельных приложениях и способствовало концентрации внимания сотрудников.
Автоматизация мессенджеров в CRM через API сократила издержки на продажи и помогла повысить объем реализуемой продукции без увеличения количества клиентов и крупных вложений в маркетинг.
Пример 2
Компания занимается продажами «впечатлений» и эффективно использует мультиканальные рассылки для общения с холодной и теплой аудиторией. Из-за отсутствия интеграции с CRM маркетологи не могли отследить каналы поступления лидов. Без этого невозможно анализировать эффективность рекламы и распределять бюджет.
После организации полноценного взаимодействия CRM-платформы с мессенджерами компания получила преимущества:
-
менеджер может отслеживать, откуда и после каких рекламных кампаний поступают заявки на приобретение услуг;
-
с помощью CRM менеджеры «дожимают» клиента и мотивируют его на покупку в других каналах, если предыдущие инструменты не дали результата;
-
интеграция позволила увеличить процент повторных и дополнительных продаж. После оформления сделки покупателю автоматически предлагают другие товары и услуги.
CRM формирует отчеты для планирования стратегии маркетингового отдела.
Интеграция с помощью МТС Exolve
Полноценно использовать CRM для мессенджеров и глубоко интегрировать каналы коммуникации в платформу можно с помощью CPaaS-платформы МТС Exolve.
Вы выстраиваете работу с мессенджерами в CRM, которую уже использует компания. API связывает каналы, цепочки и прочие коммуникации, делая общение через Telegram, WhatsApp и другие мессенджеры удобным и эффективным.
При использовании CPaaS бизнес-пользователи получают целостную программную инфраструктуру для увеличения продаж, повышения рентабельности и сокращения накладных затрат.
