Прибыль компании зависит не только от качества продуктов — за успешным развитием бизнеса всегда стоят люди. Чем требовательнее клиенты и чем активнее растут их ожидания, тем большее значение приобретает уровень обслуживания.
Сервис — это не только вежливое общение, но и долгосрочное партнёрство, построить которое и должен специалист.
В этой статье мы рассмотрим ключевые должностные обязанности менеджера по работе с клиентами и профессиональные направления в этой области. Расскажем, какие навыки и образование помогают успешно развиваться в профессии.
Кто такой менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами, или аккаунт-менеджер, — настоящий «человек-оркестр». Это специалист высокой квалификации, который планирует и развивает продажи, участвует в коммерческих переговорах, создаёт и реализует стратегии, а главное — умеет выстраивать профессиональные и взаимовыгодные отношения с потребителями.
Клиентский менеджер — партнёр, заинтересованный в развитии покупателя не меньше его самого.
Эксперту приходится совмещать в себе множество ролей:
-
стратега
-
рекламщика
-
CRM-маркетолога
-
проектного менеджера
-
специалиста по продажам
-
специалиста по работе с документами
-
эффективного менеджера
Кроме того, такой человек должен быть приятным в общении и стрессоустойчивым, иметь навыки работы с клиентами, любить работать с людьми и уметь убеждать и доказывать, не испытывая при этом неловкости. Другими словами, специалист по работе с клиентами — это человек с количеством рук Шивы и харизмой Роберта Де Ниро в лучшие годы.
Важность менеджера по работе с клиентами
Такие специалисты высоко востребованы на рынке. На сайте Headhunter количество вакансий в этой сфере только в Москве составляет более 40 тысяч. Менеджеры со стажем и хорошими рекомендациями не останутся в роли соискателей надолго — именно они обеспечивают рост товарооборота компании при работе с клиентами, обеспечивая их удержание и развитие.
Часто опытный клиентский менеджер способен внести в компанию существенный вклад в виде собственной базы покупателей. По сути, большинство людей доверяют не бренду, а конкретным людям, с которыми работают.
Таким образом, важность аккаунт-менеджера огромна. Он лицо и голос компании, представляя её возможности, потенциал и стиль работы. Именно он несёт ответственность за качество оказанных услуг и в случае неисполнения фирмой взятых на себя обязательств будет разрешать конфликт с клиентом.
Типы аккаунт-менеджеров
Профессия менеджера по работе с клиентами совмещает в себе два навыка: искусство продаж и ведения проектов. Классификация типов аккаунт-менеджеров в большей степени строится на том, какое умение превалирует:
-
Аккаунт, работающий на предпродажах. Ведёт потенциального покупателя до момента закрытия сделки: определяет потребности и предлагает решение, максимально удовлетворяющее ему. Presale-специалистам нужно отлично разбираться в своей отрасли и продуктах компании.
-
Аккаунт, ведущий клиента: его работа — «подхватить» покупателя после закрытия сделки. Эти специалисты должны владеть навыками ведения проектов и продаж и отвечают за внедрение проданных продуктов, стимуляцию повторных покупок и удержание базы.
-
Менеджеры по работе с ключевыми клиентами — привлекают и развивают самых доходных для компании клиентов. Обычно такие специалисты обладают не только навыками закрытия сложных сделок и реализации масштабных проектов, но и серьёзными компетенциями в области стратегии. Это «элита», которая работает на уровне топ-менеджмента и руководителей бизнеса.
Аккаунт-менеджеры могут работать в агентствах или на стороне клиента. Особенных различий между этими специалистами нет: и те и другие занимаются привлечением и развитием клиентов или партнёров.
Качества менеджера по работе с клиентами
Профессия предполагает серьёзную личную вовлечённость. Работая с людьми, специалист в этой отрасли должен уметь:
-
слушать и слышать
-
доказывать и убеждать
-
на лету считать и прогнозировать коммерческую эффективность
-
работать с возражениями
-
эффективно планировать
-
продавать
-
отлично презентовать
-
уметь анализировать и представлять результаты оценки
-
быть щепетильным и обязательным
-
чувствовать ответственность за себя и всю компанию
-
держать в тонусе и клиента, и исполнителей
-
быть просто приятным человеком, с которым хочется общаться
Кому подойдёт
Деятельность по силам не каждому. Многое зависит от отрасли, но успешных клиентских менеджеров объединяет принадлежность к определённому типу личности.
По методике личностной оценки DISC, которую часто используют руководители и HR для психологической оценки персонала, на роль менеджера по работе с клиентами хорошо подходят люди с психотипами D и I, а также смешанные типы DI и ID.
Психотип D характеризует:
-
активное поведение в противоборствующей, конкурентной среде
-
стремление доминировать
-
ориентированность на результат
Из людей с этим психотипом получаются прекрасные менеджеры по продажам, коммерческие директора и менеджеры по работе с клиентами, ориентированные на активное привлечение новых покупателей.
Психотип I характеризует:
-
активное действие в дружественной среде
-
позитивное влияние на окружающих и желание вовлекать их в процессы
-
открытость к коммуникациям и ориентация на человеческие взаимоотношения
-
стремление уходить от конфликтов через силу убеждения
Люди этого психотипа находят себя в HR и клиентском сервисе.
Комбинированные типы DI и ID успешно сочетают в себе качества обоих психотипов. Как правило, это очень активные люди, которым нравится очаровывать и вести за собой людей, влиять на окружающих и лидировать из-за силы убеждения и личной харизмы. Они прекрасно справляются со сложными задачами, и их редко можно упрекнуть в банальности или рефлексии.
Обязанности и функции клиентского менеджера
Ключевые обязанности и задачи менеджера по работе с клиентами могут дифференцироваться в зависимости от отрасли и его места в служебной иерархии. В некоторых сферах ключевым фокусом будет работа с продажами, в других — клиентский сервис, где-то — управление проектами. Однако все перечисленные обязанности в той или иной степени будут присутствовать в ожиданиях нанимателя.
Обязанности клиентского менеджера:
-
привлечение новых покупателей
-
работа с существующей базой
-
сопровождение клиентов на всех этапах сделки — от запроса до подписания договора
-
составление и выполнение плана продаж и допродаж, анализ статистических данных
-
развитие новых каналов продаж
-
информационная поддержка клиентов
-
взаимодействие с другими подразделениями компании
-
решение конфликтных ситуаций и работа с претензиями
Функции и задачи отдела по работе с клиентами похожи на деятельность отдельных специалистов. Руководитель подразделения может распределить задачи внутри команды исходя из личных компетенций и сильных сторон сотрудников, однако чаще отдельные клиенты закрепляются за конкретным клиентским менеджером.
В KPI самого руководителя входят планирование продаж, постановка и выполнение целей по товарообороту на каждого клиента, подготовка отчётов и продающих презентаций.
Образование и повышение квалификации клиентского менеджера
Сегодня получить образование по профессии «Менеджер по работе с клиентами» можно во многих вузах. Такую учебную дисциплину предлагают как в государственных, так и в коммерческих университетах и колледжах:
- МГТУ им. Баумана
- МФЮА
- МГУ им. Ломоносова
- Санкт-Петербургском ГУТ им. проф. М. А. Бонч-Бруевича
- МГПУ
- ФУ при Правительстве РФ
- МАП при Правительстве Москвы
- Университете «Синергия»
- РГСУ
- и других учебных заведениях
Однако работать по специальности клиентский менеджер может и с другим образованием — если изучал маркетинг, проектное управление, менеджмент и технологии управления.
Повысить квалификацию позволяет второе высшее образование по смежным специальностям — тем, что относятся к отрасли занятости, развивая мягкие навыки (коммуникативные, по работе с возражениями, проектного управления) или прокачиваясь в продажах. Для повышения квалификации существует огромное количество очных и заочных курсов, включая Skillbox, Yandex.Practicum и «Нетологию».
Права и ответственность менеджера
Особенной специфики в области защиты прав сотрудников, работающих на этих должностях, нет.
Менеджер по работе с клиентами имеет право учиться и развивать навыки в рамках своих обязанностей, влиять на бизнес-процессы в отделе и при взаимодействии с другими подразделениями, жаловаться на коллег, если они нарушают правила, не соглашаться с результатами аудита своих компетенций и анализировать с этой целью документы, фиксирующие оценки его профессиональной деятельности.
Помимо прав и обязанностей, менеджер по работе с клиентами также несёт ответственность за свою работу. Относительно должностных инструкций здесь тоже всё стандартно: нельзя нарушать сроки и не выполнять работу, разглашать коммерческую тайну и нарушать устав и другие внутренние регламенты. Однако с точки зрения выполнения служебных обязанностей в требования к клиентскому менеджеру, в зависимости от отрасли, могут быть включены и коммерческие цели по товарообороту аккаунта, которым он управляет, количество таких аккаунтов и удовлетворённость клиентов, с которыми он работает.
Инвентарь менеджера по работе с клиентами
Множество звонков, скорость предоставления и обработки информации, соблюдение сроков проектов и отчётность способны превратиться в снежный ком, если не использовать инструменты для эффективной организации рабочего процесса.
Какие системы необходимы клиентскому менеджеру:
- CRM-система — хранилище клиентских данных. Кроме основных функций помогает компании предотвратить потерю наработанной базы с уходом того или иного специалиста. В зависимости от сферы деятельности и масштабов бизнеса можно использовать amoCRM, Manzana, Mindbox, SAP и др.
- Для настройки коммуникации с аудиторией можно использовать специальные модули CRM (они есть во всех перечисленных выше системах) либо подключать по API сервисы МТС Exolve. Такие продукты, как виртуальная АТС, SMS API, инструменты автообзвона, интегрированные с CRM, повысят эффективность работы сотрудников отдела по работе с клиентами.
- В управлении проектами полезно использовать системы ведения задач («Битрикс24», Kaiten, «ПланФикс», YouGile), чтобы учитывать ресурсы, эффективно планировать и контролировать соблюдение сроков проектов и способствовать командной работе.
- Управлять документооборотом можно в различных системах: 1С, «Битрикс24», EDO — их выбор зависит от IT-ландшафта и потребностей бизнеса
Кейс
Руководитель отдела по работе с клиентами обратил внимание, что из-за активного роста задач в работе с высокодоходными клиентами оборот в других сегментах заметно снизился. В результате анализа выяснилось, что клиентские менеджеры не успевают общаться с ними, и это снижает количество повторных покупок.
Для решения настроили автоматизированные цепочки рассылок, привязанных к послепродажному циклу и продвижению категорий, через SMS API МТС Exolve.
Результаты:
-
рост продаж в сегменте низкодоходных клиентов — на 25%
-
оптимизация трудозатрат на 15%
Заключение
Деятельность менеджера по работе с клиентами требует особых компетенций и наличия мягких навыков и включает множество обязанностей. Хорошие специалисты востребованы на рынке, поэтому соответствующая дисциплина включена в программы лучших вузов страны.
Однако необходимо помнить, что люди работают с людьми, и иногда даже очень сильный специалист способен уступить человеку с активно развитыми лидерскими качествами и харизмой.
