В каждом офисе есть сотрудники, которые ежедневно работают над повторяющимися задачами: заполняют однотипные документы, переносят данные из одной системы в другую, обновляют отчёты, обрабатывают заявки.
Внедрение RPA — способ переложить эту работу на роботов, которые справятся с ней быстрее и точнее. В этой статье расскажем об этой технологии, как её внедрить и оценить результаты.
.png "RPA_ внедрение роботизации процессов в бизнес (1).png")
Принципы работы RPA
RPA-роботы — специальные программы, которые выполняют однотипные действия вместо человека: кликают мышью, копируют информацию, вводят данные и переносят их между системами. Робот работает поверх уже существующих программ — от веб-браузеров до корпоративных ERP- и CRM-систем, не требуя изменения кода этих систем.
В отличие от традиционной автоматизации, RPA-программы действуют на уровне пользовательского интерфейса, без интеграции и настроек.
Преимущества RPA для бизнеса
Внедрение RPA в бизнес уменьшает ручной труд, снижает количество ошибок и ускоряет процессы, помогая бизнесу работать быстрее и экономичнее. Вот основные преимущества:
- Снижение операционных затрат на 25–50%*: перераспределение рутинных трудоёмких задач на роботов экономит время сотрудников и повышает производительность. Также можно сократить расходы, если отказаться от сложных интеграций в пользу «поверхностной» работы робота, который продолжит переносить данные из одной системы в другую.
- Повышение точности исполнения до 99,9%**: RPA-алгоритм исключает человеческий фактор и ошибается только на этапе настройки и тестирования.
- Круглосуточная работа: технология RPA — способ выстроить непрерывные процессы 24/7, что значительно повышает скорость выполнения задач.
- Масштабируемость: обычно увеличение объёмов работы ведёт к росту затрат на расширение штата. RPA-автоматизация снимает линейную зависимость в дополнительных сотрудниках, сохраняя периодическую необходимость только в инженерах для настройки и поддержки.
Важно отметить, что RPA-роботизация бизнес-процессов быстро окупается — обычно за 3–12 месяцев***. Скорость зависит от сложности процессов и количества автоматизируемых операций.
Типы процессов для автоматизации
Автоматизация бизнес-процессов RPA проходит успешно, если выбрать наиболее подходящие для этого процессы по следующим критериям:
- Строгая стандартизация — задачу возможно описать в строгих правилах. Чем проще и яснее алгоритм, тем лучше результат.
- Высокая частота выполнения — лучше автоматизировать регулярные задачи и избегать одноразовых или редких процессов, даже если они легко алгоритмизируются.
- Большой объём операций — чем больше человеко-часов, которые уходят на решение задачи, тем больше выгоды принесёт автоматизация.
- Качественно структурированные данные — робот хорошо работает с информацией с чётким форматом и понятным месторасположением. Он с лёгкостью обрабатывает поля ввода в электронных формах, заполняет или читает ячейки в Excel-таблицах, но будет плохо работать, когда нужно найти вариативную информацию в тексте документа. Чем лучше структурированы данные, тем качественнее работает робот.
Идеальные процессы для RPA — монотонная работа по строгому сценарию. Ниже в таблице примеры удачных и неудачных процессов для передачи роботам:
| Тип процессов | Удачный процесс для автоматизации | Неудачный процесс для автоматизации |
|---|---|---|
| Обработка заявок и счетов | Если в теме письма есть слово «счёт» — извлечь номер счёта и проверить его статус в 1С | Просмотреть письмо и по его тональности определить, кому из менеджеров отправить заявку |
| Перенос данных между системами | Взять данные из отчёта А и переложить в электронную форму в системе В | Проанализировать комментарии клиентов в отчёте А и перенести в отчёт В только положительные комментарии |
| Формирование отчётности | Ежедневно выгружать отчёт из CRM и рассылать его 12 получателям | Формировать ежегодный отчёт раз в 12 месяцев |
| Обновление баз данных | Переносить данные из готовой excel-таблицы с колонками «Ф. И. О.», «Телефон», «E-mail» в форму CRM | Переносить данные из отсканированных рукописных анкет в CRM |
Для автоматизации подходят рутинные, чётко регламентированные, частые, регулярные процессы, данные для которых хорошо структурированы и доступны. Процессы, где нужна субъективная оценка или анализ информации, лучше оставить людям.
Пошаговое внедрение RPA
RPA-система внедряется поэтапно. Перед реализацией нужно выполнить несколько подготовительных шагов.
Анализ и выбор процессов
Для выбора операций для автоматизации необходимо провести аудит бизнес-процессов в разных отделах. Основной критерий отбора — несложные, часто повторяющиеся процессы, которые отнимают много времени.
Оценка ROI
Для обоснования необходимости внедрения RPA-программы руководство попросит оценить срок возврата инвестиций — ROI. Посчитайте, сколько рабочих часов уходит на выполнение выбранных процессов, и переведите это в деньги на основе зарплат с учётом налогов выполняющих их сотрудников. Добавьте затраты на исправление ошибок из-за человеческого фактора. Далее вычтите из полученных затрат сумму лицензии RPA-решения, если она есть, и стоимости внедрения. Разделите на сумму затрат и умножьте на 100%.
Например: на сбор и передачу информации в ОРД сотрудник тратит 100 рабочих часов в месяц, час его работы стоит 1 000 рублей.
За год обслуживание процесса будет стоить:
100 * 1 000 * 12 = 1 200 000 руб.
Затраты на автоматизацию процесса составят около 700 000 рублей.
ROI = ((1 200 000 − 700 000) / 700 000) * 100% = 71%
Можно также рассчитать период окупаемости. Для этого единовременные затраты нужно разделить на сумму ежемесячной экономии:
700 000 / 100 000 = 7 месяцев
Этот расчёт верхнеуровневый, без детализации показателей. При подготовке обоснования руководству нужно учитывать все скрытые и неявные затраты и закладывать некий «буфер» на форс-мажорные ситуации.
Выбор платформы
Определить, какая RPA-платформа подойдёт для роботизации процессов, можно при сравнении:
- стоимости лицензии
- удобства для разработчиков — программирование или low-code
- доступности технической поддержки и сообщества
Лучше рассматривать российские решения. Ниже крупнейшие в РФ поставщики RPA-систем по выручке в 2023 году:
Формирование команды
Собрать команду можно по стандартному сценарию. Обычно в проекты по роботизации входят:
- Бизнес-заказчик — формирует требования, консультирует, участвует в тестировании и принимает работу
- Бизнес-аналитик — переводит требования бизнеса на технический язык
- RPA-разработчик — пишет программу робота
- Руководитель проекта — контролирует сроки, бюджет и координирует работу специалистов
После завершения подготовительных работ можно приступать к реализации. Реализация также происходит по стандартному для большинства IT-проектов пути:
- Сбор и согласование требований — бизнес-аналитик формирует ТЗ для реализации разработчиками после согласования со стороны заказчика, готовит и согласует тест-кейсы.
- Разработка и тестирование — программисты создают робота на выбранной платформе и тестируют его работу на разных наборах данных для подтверждения устойчивости и корректности его работы.
- Обучение сотрудников — персоналу, который будет взаимодействовать с роботом, необходимо показать его настройки и объяснить, как запускать и контролировать цифрового «коллегу».
- Запуск пилота — после тестирования робота можно запустить его на одном из выбранных процессов. Первую итерацию лучше провести параллельно с человеком, чтобы он проверял и контролировал робота, далее виртуальный помощник сможет работать автономно.
- Масштабирование — после успешного пилота можно строить план раскатки сервиса на все выбранные под роботизацию процессы.
RPA-инструменты внедрить так же легко, как остальные IT-инструменты. При качественной подготовке и правильном выборе процессов для автоматизации проект можно реализовать быстро и без проблем.
Метрики эффективности
Чтобы оценить эффект от внедрения RPA, следует опираться на несколько групп показателей.
Главная цель RPA-технологии — оптимизация бизнес-процессов и рост производительности, поэтому основные метрики эффективности — показатели, которые отображают изменения в этих областях.
Другая группа метрик — проектные KPI. Для корректной оценки эффективности стоит замерять ключевые показатели до и после внедрения роботов. Основные метрики для оценки в таблице ниже:
| Что берём в расчёт | Формула расчёта | Что показывает |
|---|---|---|
| Время обработки операций | Среднее время на одну операцию до и после внедрения RPA |
Сокращение времени (%) = (Время_до − Время_после) / Время_до × 100% Оптимизация процесса по времени. На сколько выросла скорость обработки |
| Количество ошибок на 1 000 операций | Число ошибок в процессе до и после внедрения |
Снижение ошибок (%) = (Ошибки_до − Ошибки_после) / Ошибки_до × 100% Качество работы робота. Доля ошибок должна быть не больше 1% |
| ROI | Затраты до внедрения и затраты на внедрение |
(Общая выгода за период − Общие затраты за период) / Общие затраты за период * 100% Финансовая эффективность проекта |
| Доля автоматизированных процессов | Доля переданных роботу процессов |
Автоматизация (%) = Кол-во автопроцессов / Общее кол-во процессов × 100% Охват роботизации |
| Доля высвобожденных трудовых единиц | Доля автоматизированных процессов в человеческих единицах |
Высвобожденное FTE = Суммарное время автозадач / Рабочие часы в месяце Масштаб автоматизации и экономию трудозатрат |
С регулярным мониторингом этих метрик можно не только оценить эффективность внедрения, но и обоснованно планировать его масштабирование, наглядно демонстрировать ценность RPA для бизнеса.
Ошибки при внедрении
Для успешного внедрения RPA нужны не только технические знания, но и навыки проектного управления. Рассмотрим распространённые ошибки:
| Пример | Последствия | Как избежать |
|---|---|---|
| Неправильный выбор процессов |
Слишком сложный или редко осуществляемый процесс Робот допускает много ошибок. Требуются постоянные доработки. Растут затраты на внедрение |
Начинать с простых и высокочастотных процессов |
| Недооценка изменений в процессах |
Выбор неэффективного процесса as is, а не as to be Автоматизируется заведомо неэффективный сценарий. Робот делает лишнюю и ненужную работу |
Проанализировать процессы до автоматизации: убрать лишние шаги и оптимизировать логику |
| Невовлечённость руководства |
Процесс автоматизации как инициатива или тест Сопротивление сотрудников. Нехватка бюджета. Проблемы с масштабированием |
Заручиться поддержкой руководства до старта роботизации |
| Недостаток тестов процесса после роботизации |
Тесты проходят только на идеальных данных Негативные сценарии не тестируются При столкновении с нестандартной ситуацией робот либо ошибается, либо ломается |
Проводить всестороннее тестирование на реальных данных с привлечением сотрудников, которые ранее исполняли процесс вручную |
Если построить процесс роботизации по принципу «от простого к сложному», конечный результат принесёт желаемый эффект.
Интеграция с другими технологиями
RPA-программы лучше всего раскрывают свой потенциал в связке с другими технологиями. В результате возникают функциональные решения, которые расширяют сферу применения RPA. Например:
- AI и машинное обучение — робот выходит за рамки строго стандартизированных процессов и начинает думать и анализировать обрабатываемую информацию, использует NLP-программы.
- OCR для работы с документами — придаёт роботу зрение, поэтому можно автоматизировать работу с бумажными документами, сканами и pdf-файлами.
- Чат-боты для взаимодействия — боты становятся голосом RPA. Например, голосовой бот для техподдержки от МТC Exolve принимает входящий звонок, идентифицирует клиента и суть проблемы, а затем RPA-робот в фоновом режиме проверяет баланс и передаёт результат обратно боту для ответа клиенту.
- Аналитика для мониторинга — роль контролёра. Например, модуль речевой аналитики от МТС Exolve автоматически анализирует все разговоры с клиентами, выявляет частые проблемы, негативные отзывы или маркеры кросс-продаж.
На основе аналитики RPA-робот может автоматически собрать задачи на доработку продукта, сформировать выборки клиентов для опроса по выявленной проблеме или готовить отчёты для отдела контроля качества. Всё благодаря технологии распознавания речи, которая преобразует голос в структурированные данные для обработки RPA.
Объединение RPA со смежными технологиями многократно увеличит ценность решения.
Заключение
RPA-технология — эффективный инструмент цифровой трансформации бизнеса. По сути, это сотрудник, который берёт на себя выполнение скучных рутинных задач 24/7 без жалоб и требований повысить зарплату. Объединение RPA с другими технологиями, такими как нейронные сети и распознавание речи, значительно расширит возможности и высвободит ценные ресурсы для более важных тактических и стратегических задач.
* https://www.theknowledgeacademy.com/blog/benefits-of-rpa/
** https://www.theknowledgeacademy.com/blog/benefits-of-rpa/
*** https://www.accaglobal.com/content/dam/ACCA_National/me/News/The%20Rise%20of%20Automation%20Final.pdf
