SIP-телефония — способ голосовой связи через интернет без использования телефонного номера. У такой связи есть SIP-адрес — уникальный идентификатор, похожий на привычную комбинацию чисел, но со своей спецификой. Чтобы обычным пользователям и производителям смартфонов не пришлось адаптироваться под новый вид связи, появилась функция, позволяющая преобразовать SIP-номера в обычные.
В этой статье разберём, что такое SIP-номер и зачем он нужен.
Немного о SIP
Аббревиатура расшифровывается как Session Initiation Protocol. В основе функции находится SIP-протокол для передачи информации между устройствами. Связь осуществляется через интернет. Протокол может быть расширен с помощью SIP Messaging (SIP-сообщения), SIP Instant Messaging, Presence Leveraging Extensions (SIMPLE) и кодеков для передачи видео и картинок.
С помощью SIP-телефонии можно быстро и с минимальными расходами настроить корпоративную связь и обслуживать её. Экономия составляет 40% при внутренних звонках и 90% при международных. SIP-телефонию обычно используют компании, которые обрабатывают множество обращений по телефону, но эта услуга будет полезна любому бизнесу.
Как проходит звонок
Разберём механизм обработки звонков на SIP-телефон на примере Игоря, который хочет позвонить и купить билеты. Этапы:
-
Игорь звонит с телефона на обычный номер.
-
Провайдер принимает данные и устанавливает их передачу со своего сервиса на терминалы компании-пользователя. МТС кодирует голос человека в цифровой сигнал без потери качества.
-
Сигнал попадает на терминал принимающей стороны. Роль терминала могут выполнять специальные телефоны, компьютеры, мобильные устройства и т. д.
-
Сигнал от компании преобразуется в аналоговый и передаётся на телефон Игоря.
Механизм работы SIP
Что такое SIP-номер
Провайдеры присваивают пользователям SIP-ID — уникальный идентификатор, который требуется для передачи данных через интернет. С обычного телефона позвонить напрямую на SIP-телефон нельзя. Поэтому провайдеры предлагают пользователям привычный номер. Внешне он может любым: федеральным, городским, коротким со звёздочкой.
Если требуется, клиент может оформить сразу три варианта — с переадресацией не возникнет проблем. Клиенты набирают обычный номер, а провайдеры передают данные на SIP-адрес — сложности при эксплуатации двух и более номеров не возникнут. Бизнес сможет принимать сразу несколько звонков, поскольку SIP имеет продвинутую переадресацию. Если на одну станцию пришёл звонок, другая будет свободна, в отличие от обычной телефонии.
Примеры номеров в SIP-формате:
-
sip:500@ekiga.net — тестовый номер, используемый для тестирования конфигурации SIP, где sip — префикс, указывающий на протокол SIP, 500 — имя пользователя (username), ekiga.net — доменное имя (domain);
-
sip:8508355@vp.mdbserv.sg, где 8508355 — имя пользователя и vp.mdbserv. — доменное имя;
-
sip:12345@14.18.10.23:5090, где 12345 — это имя пользователя и 14.18.10.23:5090 — доменное имя.
Зачем нужен SIP-номер и в чём его плюсы
SIP-телефония быстро захватывает рынок, поскольку эта технология упрощает взаимодействие с клиентами и организацию кол-центра. Ежегодно провайдеры SIP увеличивают доход на 13%. К 2030 году мировой рынок услуг SIP достигнет 35,5 млрд долларов.
Рассмотрим 3 причины, почему бизнесу нужен SIP.
Надёжность и доступность
SIP-телефония позволит создать кол-центр, который не зависит от погодных условий, сотовой связи и расстояния от клиента. На качество звонков влияет только скорость интернета. Последние исследования показали, что 92% потребителей перестали бы покупать продукты компании, если бы у них было 3 и более отрицательных опытов взаимодействия, поэтому важно иметь надёжные каналы связи. Технология позволяет создать многоканальный номер и внедрить дополнительные функции: переадресацию вызовов, идентификацию абонента, голосовую почту, IVR. Сотрудники кол-центр без проблем обработают даже очень большой поток заявок.
Подключение телефонии к другим сервисам
SIP-телефонию можно интегрировать с другими системами-приложениями вроде CRM или с софтом для кол-центра, чтобы обеспечивать более эффективное и качественное обслуживание, собирать данные о взаимодействии с клиентами и минимизировать рутинную работу. Гибкая архитектура позволяет быстро масштабировать телефонию с помощью сторонних сервисов и подключить любое количество новых пользователей.
Крупные компании переходят на SIP из-за того, что интеграции позволяют собирать данные и детально проработать логику переадресации. Она пригодится бизнесам, которые имеют множество специалистов и подразделений.
Кейс МТС Exolve
К команде МТС Exolve обратился онлайн-магазин, который ежедневно получает от 700 до 1 000 звонков, из-за чего операторы не успевают принять все обращения. Кол-центр терял около 10–15% клиентов. Заказчик поставил задачу минимизировать процент потерь.
Для этого команда внедрила SIP-телефонию и интеграцию через API с подробной аналитикой и функцией голосового меню. Теперь компания понимает, в какие периоды увеличивается нагрузка, и может обработать часть обращений без операторов. IVR сообщает клиенту основную информацию, например:
-
Актуальные акции.
-
Часы работы магазина.
-
Время доставки.
-
Статус заказа.
Нет территориальной привязки
Поскольку компании принимают сигнал через интернет, они не нуждаются в стандартных телефонных кабелях и номерах. Если компания имеет удалённый кол-центр (как Tinkoff), SIP позволит организовать работу сотрудников, находящихся в разных регионах. При этом клиент будет звонить на единый номер. Главное — настроить систему для распределения обращений.
Схема организации SIP-телефонии в компании
МТС Exolve имеет готовое решение для переадресации звонков. Оно позволяет настроить логику распределения: кто отвечает новым клиентам, а кто — постоянным.
Заключение
Визуально SIP-номер не отличается от обычного. Он имеет такую же длину и код оператора. Компании, которые внедрили SIP-телефонию, могут настроить голосовую почту, IVR, переадресацию и другие функции, которые нужны для обслуживания клиентов.
МТС Exolve позволяет создать гибкую платформу для кол-центра, которую легко адаптировать под изменяющуюся нагрузку. При этом не требуется специальная инфраструктура. Нужны только компьютеры и стабильный интернет.
