Виртуальный номер: руководство по выбору и использованию

Постоянный виртуальный номер — решение для компаний, которые хотят сократить расходы на телефонную связь и обеспечить прозрачный контроль над коммуникациями без затрат на дорогое оборудование.

О том, как технология меняет бизнес-коммуникации, рассказываем в этом материале.

Принцип работы виртуального номера

Виртуальные номера телефона работают через интернет через Voice over IP, без привязки к аппарату или SIM-карте. Все звонки перенаправляются на заданные мобильные или стационарные номера или в кол-центр. 

Благодаря технологии VoIP виртуальные номера дают следующие преимущества:

• Нет привязки к конкретной локации. Можно получить номер в любом городе или стране, чтобы клиенты звонили по местным тарифам, а бизнес принимал вызовы вне зависимости от географии. 
• Масштабируемость: легко добавить новый номер или сотрудника — всё управление через онлайн-кабинет.
• Автоматизация: IVR, автоматическая маршрутизация, интеграция с СRM.
• Кол-трекинг и аналитика: можно присвоить уникальные номера для разных рекламных каналов и отслеживать эффективность каждого.
• «Красивый» единый номер работает из любой точки мира. При этом сотрудники могут принимать звонки с собственных сотовых номеров.
• Экономия расходов: с подключением виртуальной АТС бизнесу проще и дешевле организовать и поддерживать работу кол-центра.

Так виртуальный номер для бизнеса кардинально меняет подход к коммуникациям, делает их более гибкими и профессиональными.

Как работает виртуальный номер

Основная задача и принцип работы виртуального номера — принять звонок и перенаправить его по заданным правилам.

Упрощённо техническая схема выглядит так:

• Клиент звонит на виртуальный номер, который ничем не отличается от обычных номеров 
• Звонок через интернет поступает на сервер провайдера виртуальной телефонии, например МТС Exolve
• Сервер перенаправляет звонок по заданным правилам — например, все звонки с 9:00 до 12:00 в будни переводить на личный мобильный, а при звонке проигрывать приветствие: «Для связи с отделом продаж нажмите „один“»
• Сервер провайдера устанавливает соединение с нужным абонентом через интернет, клиент получает ответ менеджера

Виртуальные телефонные номера — это секретари, которые безукоризненно выполняют распоряжения руководителя и быстро перенаправляют звонок на нужного абонента, при этом не принимают участия в разговоре.

Чтобы создать виртуальный номер, нужны ключевые компоненты:

• Провайдер — например, МТС Exolve.
• Облачная АТС — виртуальная телефонная станция, которую обслуживает провайдер. Не нужно покупать и настраивать дорогое оборудование: все функции доступны онлайн через личный кабинет пользователя.
• Личный кабинет — для управления номером, настройки правил переадресации, просмотра статистики.
• SIP-протокол — для установки, проведения и завершения сеанса связи.
• Телефонные приложения — чтобы принимать звонки на виртуальный номер как на обычный.

Таким образом, виртуальный номер подключить легко: нужен доступ в интернет и провайдер с облачной АТС.

Виды виртуальных номеров

Виртуальные номера можно распределить по целевому назначению и возможностям. По целевому назначению: 

• Городские: +7 495. У этих номеров фиксированная география, они подходят компаниям, которые работают в конкретном городе или регионе.
• Федеральные бесплатные: 8 800. Их часто используют службы клиентской поддержки, интернет-магазины. 
• Виртуальные мобильные номера: +7 900. Подходят для любых бизнесов.
• Международные: с кодом другой страны. Виртуальный иностранный номер — решение для компании, у которой есть зарубежные клиенты.

С точки зрения возможностей можно выделить одноканальные и многоканальные номера. Для решения бизнес-задач лучше рассматривать только многоканальные номера с расширенными функциями. Их основная задача — полная автоматизация телефонии:

• запись разговоров
• настройка голосовых меню (IVR)
• интеграция с CRM
• настройка исходящих звонков через браузер

Можно расширить линии специальным номером для рассылок, чтобы массово отправлять текстовые и голосовые SMS или настроить виртуальный номер для исходящих звонков.

Преимущества для бизнеса

Виртуальные телефоны интегрируются в современную бизнес-среду с её фокусом на мобильности, гибкости и стремлении к оптимизации процессов и затрат. 

Ключевое преимущество виртуальной связи — экономия за счёт оптимизации ряда бизнес-процессов и снижение до 70% расходов на связь. Виртуальные звонки между представительствами и клиентами в разных городах и странах становятся локальными или бесплатными, при этом бизнесу не нужно арендовать телефонные линии и платить за их обслуживание, покупать АТС, телефоны, прокладывать кабели. 

Виртуальный номер VoIP обеспечивает:

• Профессиональный имидж — единый виртуальный идентификатор с голосовым меню для клиентов
• Гибкость и масштабируемость — сотрудники работают из любой точки мира, где есть интернет, а подключать новые номера можно из личного кабинета
• Аналитику звонков — запись разговоров, отслеживание принятых и пропущенных вызовов, длительность беседы и степень загрузки операторов
• Интеграцию с CRM: автоматическое заполнение и открытие карточки клиента, лёгкий просмотр истории взаимодействий и информации о клиенте ещё до ответа

Как выбрать виртуальный номер

Услуга «Виртуальный номер» есть у десятка провайдеров: крупных федеральных операторов с предложением на собственной инфраструктуре, специализированных VoIP-провайдеров, которые арендуют номера у крупных операторов, IT-компаний с телеком-услугами. При выборе стоит ориентироваться на следующие критерии:

Определите приоритеты, сравните несколько провайдеров и договоритесь с ними о тестовом периоде. 

Как подключить виртуальный номер

Подключить виртуальные номера для звонков просто:

• Выбор провайдера и тарифа. Сравните предложения популярных операторов: наличие нужного номера, подходящего тарифа и функций, возможности интеграции с CRM.
• Регистрация в личном кабинете. На сайте выбранного провайдера заполните форму регистрации и подтвердите контакты.
• Выбор и активация номера. В меню личного кабинета выберите «Арендовать номер» и необходимый тип. Оплатите аренду.
• Настройка переадресации. Выберите в меню «Настройки номера» и укажите номера сотрудников, на которые нужно переводить звонки; настройте правила маршрутизации и добавьте голосовое меню или приветствие.
• Тестирование. Проверьте, работает ли виртуальный номер для приёма звонка, IVR.

При необходимости можно настроить интеграцию с CRM — силами компании, если у CRM есть преднастроенные интеграции с провайдерами телефонии, или обратиться к интеграторам.

Сферы применения

Простота, гибкость настроек, функциональные возможности — ключевые преимущества виртуальных номеров для индивидуальных предпринимателей и корпораций. Поэтому их используют:

• Кол-центры и отделы продаж
• Интернет-магазины
• Фрилансеры и удалённые команды
• Международный бизнес

Вне зависимости от сферы деятельности возможности виртуальных номеров подходят под разные требования и интегрируются в бизнес-процессы.

Юридические аспекты

В РФ виртуальная телефония регулируется законами: ФЗ-152 о персональных данных, ФЗ-126 о связи, ФЗ-38 о рекламе. Кратко их требования сводятся к следующим аспектам:

• Компании, которые используют виртуальные номера, должны быть зарегистрированы как операторы связи. Номера оформляют на юридическое лицо или на ИП.
• Перед арендой номера необходимо убедиться, что у провайдера есть лицензия Роскомнадзора, он предоставляет договор оказания услуг и соблюдает требования ФЗ-152 и ФЗ-126.
• Рекламные звонки запрещены без предварительного согласия абонента
• Если компания использует, собирает или обрабатывает персональные данные во время звонков, она должна вести запись таких разговоров, уведомить о записи звонка абонента и хранить её до отзыва клиентом персональных данных. 
• Виртуальные номера нельзя использовать для мошенничества, нельзя скрывать или подменять номера и распространять записи разговоров без согласия абонента.

Важно знать, что каждое нарушение грозит штрафными санкциями в размере от 150 000 до 500 000 рублей.

Заключение

Виртуальный номер — инструмент для роста бизнеса. Решение оптимизирует затраты и быстро интегрируется в административный и технический ландшафт компании. Лёгкая масштабируемость, гибкость и мобильность соответствуют тенденциям рынка.